Pas un jour sans qu’on vous parle d’optimiser l’expérience client. Génial… mais on fait comment ? A priori, au vu du niveau d’imbrication de l’IT avec le Business, il va être difficile de parvenir au Graal de l’expérience client optimale sans une bonne dose d’alignement entre IT et Métiers. Embarqués dans le même bateau, IT et Business partagent la responsabilité de l’excellence de l’expérience client. Voici pourquoi les métiers et les I&O doivent travailler main dans la main :
- L’omnicanalité et sa nécessaire vision à 360° du client, implique une stratégie client unifiée et décloisonnée et donc un alignement des processus Métiers et IT pour maîtriser la donnée et de la performance opérationnelle.
- La chaîne de valeur perçue comme unique par les clients repose en fait sur un SI toujours plus complexe. Les temps de réponse du SI deviennent donc cruciaux pour répondre aux attentes de consommateurs toujours plus impatients.
- La puissance de l’expérience client repose sur la mise à disposition de la bonne donnée, au bon moment, à la bonne personne, un point essentiel pour anticiper des dégradations et ajuster les processus.
- Une expérience client dégradée (et non mesurée) a un impact direct sur l’image de marque de l’entreprise. La mesure de performance des applications et du SI a donc un rôle bien réel dans la gestion de l’image de la marque.
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