Nous savons par expérience, que nombre de projets de supervision débutent avec l’arrivée d’un stagiaire en entreprise (c’est d’ailleurs comme cela qu’est né Centreon), souvent confié aux bons soins d’un « adminsys » débordé qui va suivre, comme il peut, le « projet ». Or, avec la digitalisation de l’entreprise, le monitoring IT est devenu un sujet aussi crucial que critique pour la performance des entreprises. Bref, un vrai projet d’entreprise, qui nécessite de mener une réelle réflexion sur les enjeux du projet avant de se lancer dans l’aventure.
Axe n°1 : Rater son projet de supervision a un coût direct sur la performance de l’entreprise
Commençons par donner quelques chiffres : le bureau d’études IHS estime que le coût annuel des pannes informatiques pour les entreprises américaines a été de 700 milliards de dollars en 2015 soit un coût moyen d’un million de dollars par an pour une ETI. Gartner, quant à lui, estimait, en 2014, le coût moyen d’une panne réseau à 5 600 dollars par minute d’interruption de service, soit 300 000 dollars par heure ! Conséquences directes : des pertes de revenus et une baisse de la productivité qui impactent directement la performance et le compte de résultat ! Un projet de supervision est donc un projet à fort enjeu pour la stratégie de l’entreprise qui mérite plus d’attention qu’un simple sujet de stage de fin d’étude.
Axe n°2 : La supervision ne se limite plus à créer des alertes, elle impacte le business de l’entreprise au quotidien
Avec la transformation numérique et la digitalisation de l’entreprise, la supervision classique et technique des infrastructures a évolué vers une supervision des services proposés aux utilisateurs internes comme externes. Outre la supervision technique (surveillance du réseau, de l’infrastructure et des machines), les équipes assurent la surveillance des applications et de la qualité de service délivré (respect des indicateurs contractuels et du rendu utilisateur) et, de plus en plus, la supervision des processus métiers. Parce que le destin du DSI (et donc de la supervision) est à présent lié aux directions métiers, une connaissance de l’entreprise, des attentes des utilisateurs et des indicateurs les plus pertinents est à présent indispensable pour réussir un projet de supervision. Les métiers doivent être consultés, responsabilisés et associés à la recette du service.
Axe n°3 : La supervision se travaille sur le long terme
Le principe de l’amélioration continue est au cœur de la gestion de la supervision. Le système d’information et les infrastructures évoluent en permanence. Déployer un système de supervision c’est bien. Le faire vivre c’est encore mieux. Le schéma ITIL du « Plan, Do, Check, Act » s’applique pleinement à la supervision. Aussi, confier ce projet à un stagiaire peut s’avérer compliqué à gérer sur le long terme, surtout si l’on oublie (comme c’est souvent le cas) de lui demander ce qu’il a mis en place pendant son stage. Un système de supervision doit vivre et s’améliorer en continu afin d’anticiper et prédire les pannes grâce à l’historisation et l’analyse des données collectées. Un tel projet nécessite la mise en place d’une équipe qui fera la promotion de la supervision et permettra à une population élargie d’améliorer sa performance opérationnelle. Le référent « supervision » doit être présent dès les premières phases d’étude de projet, afin de qualifier et cadrer le besoin. Son intervention ne doit pas se limiter aux phases d’intégration.
Axe n°4 : Pour un projet de supervision, il faut une équipe projet (et pas un gars dans son coin !)
Qui dit projet, dit équipe. Un stagiaire en particulier peut difficilement être considéré comme « une équipe projet à lui tout seul », car il lui sera difficile d’avoir la légitimité pour porter le projet. Une équipe « projet de supervision » nécessite des bras et doit idéalement ressembler à cela :
- un sponsor qui doit être le DSI, garant de la qualité de service proposée aux utilisateurs,
- un chef de projet et une équipe de conduite au changement,
- l’équipe de mise en œuvre, dont le stagiaire fait partie, puis tous les référents (applicatifs, infrastructures, etc.), sans oublier les utilisateurs de la solution.
Axe n°5 : En fait, la supervision est un VRAI projet d’entreprise
Si le périmètre initial du projet de supervision n’apparaît pas toujours comme stratégique, l’engouement qu’il va créer et son évolution programmée nécessitent de le considérer comme tel, afin de pouvoir anticiper et accélérer le projet le moment venu. Il nécessite une organisation digne de ce nom, avec des étapes, des moyens et des questions : quelles données collecter et sur quel périmètre ? Que faire de ces données ? Qui accédera à l’information ? Comment intégrer les métiers dans ce projet ? Quel reporting mettre en place pour valoriser le travail de la DSI ? Quel outil choisir ? Quelles interactions avec des logiciels tiers seront pertinentes ? Comment mettre en œuvre le projet et comment en dresser un bilan et le faire évoluer en continu ?
Bref, vous l’avez compris, mettre en œuvre un projet de supervision est un projet qui a sa place au cœur de la stratégie IT de l’entreprise et impacte l’ensemble des métiers. Un grand et beau projet au sein duquel un stagiaire pourra s’intégrer (et « s’éclater » !) mais dont il ne peut être le seul responsable.
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