La modernisation du secteur public rime souvent avec la satisfaction de ses usagers. Un point essentiel et central, au cœur des directives de transformation organisationnelle et numérique de l’État comme en témoignent la plupart des grands plans d’investissements dédiés du service public. Les technologies digitales sont clairement l’un des principaux leviers pour faciliter l’accès de tous les citoyens aux démarches administratives mais aussi pour proposer un plus grand confort de travail pour les agents. Or, la disponibilité du SI étant devenu un point critique de l’expérience usager, les ITOps du secteur public ont un rôle essentiel pour réussir ce service gagnant. Conscient de l’évolution de leur rôle, ils misent de plus en plus sur des outils qui leur permettent d’être mieux alignés sur les besoins Métiers, de mieux communiquer avec les différents services et au final de mieux répondre aux attentes des usagers.
La transformation digitale doit d’abord bénéficier aux usagers et aux agents…
La transformation de l’État est au cœur des discussions des politiques et des citoyens depuis les années 90, mais elle ne date pas d’hier. En 1917, Léon Blum s’interrogeait déjà sur la modernisation de l’action administrative, dans ses « Lettres sur la réforme gouvernementale ». La différence, un siècle plus tard, c’est que la révolution numérique est passée par là et qu’elle est devenue un formidable levier pour accélérer la transformation de l’État et de ses services aux citoyens.
Dans le grand plan d’investissement de l’État consacré à la modernisation du service public, près de 9 milliards d’euros sont consacrés à la transformation numérique digitale sur 5 ans (sur une enveloppe globale de 57 milliards d’euros). Ces investissements vont permettre de répondre aux exigences du programme Action Publique 2022 qui a pour objectifs principaux l’amélioration du service aux usagers, la modernisation de l’environnement de travail des agents et la baisse des dépenses publiques.
… et les ITIOps sont en première ligne sur le sujet !
L’amélioration du confort de travail des agents et de l’expérience usager implique une forte disponibilité du système d’informations dont les ITOps sont les garants. La plus belle plate-forme du monde ne peut donner que ce qu’elle a : si elle n’est pas disponible, elle ne sert à rien. Ainsi, dans le secteur hospitalier, la disponibilité des services d’échanges de données entre les applications est critique. Une application métier sans donnée n’est qu’une coquille vide avec un impact direct sur la qualité de travail des personnels soignants et le parcours de soins du patient.
Première étape : gagner en performance et en fiabilité pour apporter un nouveau confort de travail aux agents
La transformation digitale du service public doit donc en premier lieu bénéficier aux agents. Mais elle ne peut porter ses fruits sans leur adhésion. Les DSI doivent être attentives à simplifier l’accès des utilisateurs au digital et à communiquer avec les Métiers (une problématique commune également bien connue du secteur privé). Les ITOps, qui gèrent la disponibilité mais aussi le support aux utilisateurs, doivent donc :
- Intégrer la notion d’engagement de services (SLA) et de bouquets de services
- Prendre en compte le manque de référents IT sur les sites distants
- Fournir des solutions ergonomiques et des indicateurs parlants pour tous
- Développer une relation de confiance avec les Métiers et une communication transparente via du reporting
Deuxième étape : garantir la disponibilité des infrastructures pour faciliter le parcours usager
La digitalisation des services aux usagers et aux entreprises (déclaration impôts, prélèvement à la source, et bien d’autres encore) est de plus en plus importante et plébiscitée par les citoyens.
En 2017, 67% des Français ont effectué leurs démarches administratives ou fiscales en ligne.
Cela pose la question de la disponibilité des infrastructures 24/7 et de la cyber sécurité et nécessite de :
- Faciliter l’accès des citoyens aux démarches administratives et optimiser le parcours usager (en particulier dans la santé)
- Garantir la sécurité des données collectées
Des tâches dévolues aux équipes ITOps qui assurent le pilotage et la surveillance en temps réel de l’état de santé du SI.
Troisième étape : se doter d’un outil de supervision informatique qui vous veut du bien
Non seulement les équipes ITOps vont devoir s’équiper d’une solution de supervision informatique unique et centralisée pour piloter le SI et disposer d’une vue globale de son état de santé, mais ils vont également devoir s’aligner sur les enjeux Métiers et communiquer sur la performance IT.
Il ne s’agit plus uniquement de surveiller la disponibilité du serveur d’une plate-forme web mais de superviser en temps réel l’activité et l’expérience des usagers ou des utilisateurs afin d’anticiper un ralentissement qui provoquerait des appels en nombre au support.
Les usages de la révolution numérique ont embarqué les Métiers dans le même bateau que l’IT. La supervision sort de son périmètre pour collecter et traiter des informations applicatives qu’elle transforme en indicateurs compréhensibles de tous. Affichage écran, push mail, tableau de bord, etc. Avec la restitution graphique, l’analyse des données monte d’un cran et favorise la collaboration entre l’IT et les métiers, avec à la clé, des bénéfices palpables :
- Des objectifs partagés
- La fin des fonctionnements en silos
- Plus d’autonomie et d’efficacité des Métiers y compris sur les sites distants
- Une réduction significative des appels au support technique
Mieux informés, les Métiers gagnent également en efficacité. Face à une indisponibilité du SI, ils peuvent réagir rapidement pour réorganiser leur travail. De même, jouer la transparence auprès des usagers permet également qu’ils ne perdent pas leur temps à faire une démarche en ligne alors que la plate-forme web est en panne ou en maintenance.
Et cerise sur le gâteau : le développement de tableaux de bord partagés auprès des Métiers et du management permet de montrer que la DSI fait son travail en s’appuyant sur des faits et non plus des ressentis !
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