L’heure tourne. D’ici quelques années, la supervision informatique qui se limite à mesurer la disponibilité des équipements ne sera plus pertinente, car cela limite la capacité des entreprises à innover et à réussir le déploiement de nouvelles technologies. Il faut désormais mettre l’accent sur les performances et les résultats de l’entreprise. Alors que les entreprises numériques concentrent tous leurs efforts sur l’expérience client, les DSI ont besoin d’une mise à niveau pour s’aligner sur les objectifs Business. Cet article s’intéresse aux bonnes pratiques en matière d’IT pour la décennie 2020. Il n’y en a que trois. Lisez-les, partagez-les et toute votre équipe pourra profiter de la magie des données de la supervision agrégée et des performances utilisateurs.
« D’ici 2023, les pratiques de supervision informatique basées uniquement sur des métriques de “disponibilité” freineront 90 % des initiatives de transformation, en raison du désengagement du client dans un environnement basé sur le cloud. » – Gartner, Monitoring Beyond 2020 : Focus sur la performance.
Pourquoi l’IT parle tout à coup Business ?
Dans l’ère numérique d’aujourd’hui, les principaux consommateurs des SI que vous supervisez sont les utilisateurs finaux c’est-à-dire les clients externes de l’entreprise ou usagers dans le cadre d’une organisation publique. Pour les attirer et les fidéliser, il faut leur faire vivre une expérience utilisateur exceptionnelle, soutenue par un SI sans faille. Les entreprises modernes s’appuient sur des workflows IT complexes, opérés dans des infrastructures hybrides, du cloud jusqu’à l’Edge. La performance du workflow crée ou dégrade la qualité de l’expérience utilisateur, et en fin de compte, la performance de l’entreprise.
La disponibilité est-elle encore importante pour la supervision moderne ?
Oui, bien sûr ! Mais c’est la partie immergée de l’iceberg. La visibilité combinée des équipements, services et applications permet de voir les workflows, afin que les autres utilisateurs et les équipes IT puissent observer une cartographie en temps réel des transactions critiques pour le business, du cloud jusqu’à l’Edge . C’est ça, la supervision moderne des infrastructures IT.
3 bonnes pratiques pour une supervision informatique moderne
1- Une supervision informatique complète et actualisée
Il est important de superviser chaque élément qui joue un rôle dans les opérations métiers à travers toute la diversité du SI, du cloud jusqu’à l’Edge. Par exemple, dans une grande école de premier plan, il s’agit de superviser le réseau garantissant que les salles de classe soient connectées à Internet.
Comment le faire : Combiner automatisation et intégration
Même dans les entreprises les plus modernes, le SI est très diversifié et ne repose pas uniquement sur le cloud. Il inclut aussi des équipements physiques et on-premise, en particulier pour les organisations qui supervisent des sites géographiquement distribués.
Une plateforme de supervision centrée APIs, comme Centreon, permet aux grandes organisations de mettre à jour le périmètre de supervision automatiquement, et au rythme de l’adoption des nouvelles technologies : cela fonctionne parfaitement pour les derniers équipements informatiques, comme les services cloud. Mais votre SI est aussi amené à croître on-premise ou au niveau de l’Edge ! Il suffit d’une fusion ou de l’ouverture d’une nouvelle filiale dans une autre ville ou sur un autre continent.
Grâce à la fonctionnalité d’auto-découverte de Centreon, vous pouvez découvrir automatiquement les nouveaux équipements pour une supervision complète de votre infrastructure. Vous pouvez ainsi superviser facilement une large gamme d’équipements, des fermes de serveurs Windows contrôlées par Microsoft SCOM aux réseaux SD-WAN de filiales reposant sur Velocloud, des points d’accès WiFi contrôlés par Aruba ou Alcatel aux technologies cloud Azure, AWS ou Google… Votre capacité à découvrir et à voir est sans limite avec les bons connecteurs.
2- Cartographier les services IT critiques
Dans sa récente étude intitulée Monitoring beyond 2020 : Focus on performance, Gartner fait référence à la capacité de cartographier les services informatiques critiques comme l’une des meilleures pratiques à adopter au plus vite par les départements I&O.
Centreon cartographie tous les composants IT qui supportent un service critique pour le Business, ce qui vous permet de suivre la disponibilité et les performances des workflows dans leur intégralité au lieu de vous attacher à chaque équipement distinctement. Des arbres de dépendance à plusieurs niveaux fournissent à votre organisation des indicateurs de performance (les KPIs) de haut niveau qui permettent de contrôler avec précision les performances et la disponibilité de chaque service informatique. Une telle visibilité en temps quasi réel accélère considérablement l’analyse en profondeur de la chaîne de valeur numérique.
« L’étape suivante, qui s’inscrit dans le passage à des pratiques de supervision basées sur les performances, consiste à relier les métriques techniques opérationnelles à leur impact sur l’activité de l’entreprise. Les modèles de service fournissent une cartographie de ce qui se passe entre l’informatique et le consommateur du service concerné. Toute dégradation du service affecte l’expérience client. » – Gartner, Monitoring Beyond 2020 : Focus on performance.
Comment le faire : Commencez par les 10 services les plus importants pour le métier
Commencez par concentrer vos efforts sur le suivi des performances des 10 services IT les plus critiques pour le métier. Pensez par exemple à ceux qui font l’objet de SLA. Comme vous le verrez, la cartographie permet de fournir facilement une visibilité, par domaine d’activité métier, du temps de fonctionnement, de la disponibilité du niveau de service et d’autres indicateurs de performance.
En cartographiant les workflows qui soutiennent ces opérations critiques pour l’activité de l’entreprise, pensez global et pour bien définir leur supervision, n’hésitez pas à réunir les principaux acteurs concernés : responsables systèmes et responsables d’applications…
Que faire du schéma définit ? En quelques clics, Centreon convertit les schémas techniques et les flux d’informations en indicateurs de performance (KPIs) pertinents pour l’activité de l’entreprise. Ces KPIs vous permettront de suivre avec précision les SLAs depuis la console de supervision !
3- Alignez les équipes IT et Business avec des tableaux de bord et des rapports pertinents et partagez le statut avec vos utilisateurs finaux
Dans les entreprises modernes, le nombre d’acteurs (de l’IT) pouvant tirer parti de la supervision explose. Les équipes d’exploitation IT, les propriétaires et responsables d’applications métiers et les équipes DevOps bénéficient tous d’une vue de l’état des principaux workflows. Les dirigeants et responsables métiers peuvent aussi être mis dans la boucle, car ils ont besoin d’informations pour planifier et construire les plans d’actions qui permettront à l’entreprise de parvenir à ses objectifs. Et comme il s’agit d’améliorer l’expérience client, vous pouvez aussi ajouter les clients à cette liste ! Certaines organisations qui utilisent la plateforme Centreon EMS partagent même aux utilisateurs finaux des tableaux de bord de type bulletin météo afin qu’ils puissent vérifier la qualité du service en temps réel.
Avec l’augmentation du nombre d’utilisateurs de l’IT, vous avez besoin de solides tableaux de bord et rapports de supervision. Voici quelques conseils de vues et rapports que nous recommandons de créer pour la supervision des services critiques :
- Des vues globales en temps réel des opérations IT donnant une visibilité de l’état de santé de tous les services critiques, disposées sur un seul écran facile à lire. Conseil : installez de grands écrans de télévision dans les bureaux en open space pour que tout le monde puisse bénéficier de ces informations.
- Rapports analytiques hebdomadaires et mensuels pour faciliter la prise de décision.
- Cartes géographiques montrant les performances et la disponibilité de chaque site distant.
- Vues détaillées en temps réel avec données agrégées pour aider les équipes techniques à maintenir l’excellence opérationnelle des sous-ensembles d’infrastructure clés dont elles ont la charge, ainsi qu’une vue graphique du réseau de chaque sous-ensemble.
- Console des événements pour les équipes de support de niveau 1.
- Les tableaux de bord et les rapports ne sont pas uniformes. Par exemple, vous pouvez ajouter des données contextuelles pour guider les actions appropriées lorsque des problèmes surviennent. Et vous pouvez combiner des données qui ne sont pas directement liées à l’IT mais qui ont un impact sur les opérations : nombre d’utilisateurs visitant un site web ou utilisant une application, nombre de paniers d’achat actifs ou chiffre d’affaires quotidien d’une boutique en ligne, nombre d’étudiants connectés à l’infrastructure WIFI universitaire, jusqu’aux bulletins météo ou de trafic, si ce sont des facteurs dont dépend votre activité.
Comment y parvenir : allez sur le Web !
L’interface web de Centreon EMS intègre en natif quatre outils qui vous aident à créer et à personnaliser les vues :
- Console optimisée de gestion des événements et des notifications
- Tableaux de bord opérationnels personnalisables basés sur des widgets combinant données temps réel et analytics
- Choix de vues graphiques temps réel à dessiner vous-même ou Geoviews automatiques incluant drill-down et info-bulles intégrées
- Plus de 40 modèles de rapports analytiques créés et distribués automatiquement
Aimez-vous les webinars ? En voici un que vous pouvez (re)voir pour en savoir plus sur les bonnes pratiques dont il est question ici.
3 exemples de bonnes pratiques en action sur le terrain :
GOUVERNEMENT NUMÉRIQUE. Le ministère français de la justice utilise une supervision informatique moderne pour renforcer la cohésion, la communication et l’efficacité entre le siège et les sites régionaux. De 20 personnes auparavant affectées à la supervision informatique, seules 3 sont encore nécessaires, les autres ayant été redéployées sur d’autres projets à valeur ajoutée. Sur le plan matériel, le nombre de serveurs requis a été divisé par 10. Dans le respect des méthodes agiles, les silos ont été brisés au sein du département informatique et les équipes ont gagné efficacité grâce à l’adoption d’une plateforme et de méthodes communes.
ENSEIGNEMENT DE HAUT NIVEAU. L’École polytechnique met à la disposition de ses 6 000 utilisateurs une vue de supervision simple, en trois couleurs, qui indique en temps réel l’état de l’Internet, du Wi-Fi et du service de messagerie électronique. Tout utilisateur sur le campus – étudiant, enseignant, chercheur ou membre du personnel – peut accéder à cette vue sur le portail de l’École. Lorsqu’une maintenance est planifiée, il est rappelé à tous les utilisateurs de consulter cette vue pour obtenir un « bulletin météo » temps-réel du SI. L’école a adopté cette approche très transparente parce que le moindre problème de service Internet ou d’accès aux applications peut avoir un impact négatif sur le travail des enseignants, des étudiants et des chercheurs internationaux parmi les plus réputés.
DISTRIBUTION SPÉCIALISÉE A L’ÉCHELLE PLANÉTAIRE. Le géant des équipements sportifs Amer Sport (Salomon…), qui commercialise les marques les plus appréciées au monde, a déployé une supervision informatique moderne basée sur une plate-forme commune et centralisée pour gérer une vingtaine de sites sur trois continents, pratiquement en temps réel, afin de bénéficier de la visibilité et de la réactivité nécessaires pour servir les utilisateurs professionnels.
Prochaines étapes – Voici la To Do list pour mettre en place une supervision informatique moderne :
- Vérifiez que vous êtes en mesure de tout superviser de manière exhaustive.
- Déterminez quels sont les services critiques pour l’activité de votre entreprise.
- Cartographiez les différentes couches IT dont dépendent ces services critiques.
- Connectez la vue IT à la vue Business dans Centreon EMS.
- Partagez l’impact réel de l’IT sur les opérations métiers critiques et les idées d’amélioration avec l’équipe IT et les responsables métiers.
- Contactez Centreon pour discuter de vos besoins en matière de supervision informatique.
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