Nous en avons (presque) fini avec 2020. Nous nous en souviendrons (bientôt) comme l’année de la pandémie, mais surtout comme l’année de l’accélération de la transformation des SI orientés utilisateurs et clients. Les ITOps se souviendront également de 2020 comme l’année où ils ont eu besoin d’ajuster leurs pratiques pour mettre en opérations une boîte à outils numérique plus intelligente, indispensable pour faire face à la réalité (post-)pandémique. L’évolution du digital workplace et l’accélération de l’économie sans contact impliquent de nombreux changements, avec pour les ITOps, une nouvelle façon de travailler en 2021. Cet article traite du digital workplace post-COVID-19 et de la manière dont les ITOps s’adapteront pour en assurer la supervision, en s’appuyant sur la maturité de leur solution de supervision IT.
Digital workplace : la nouvelle marque des entreprises
La première chose à admettre : 2021 ne sera pas l’année du retour à la normale. Ce sera l’année où nous apprendrons à gérer les effets à long terme et potentiellement irréversibles de la pandémie du COVID-19. Les tendances qui ont émergé dans les premiers mois de la crise du COVID-19 se cristallisent, remodelant la culture du lieu de travail et des pratiques.
Voici comment les collaborateurs travailleront en 2021
| AVANT | APRÈS |
| De 9h à 17h | À tout moment |
| Au bureau | Partout |
| Via les e-mails | Via des plateformes collaboratives |
| Axés sur la mission | Axés sur les résultats |
| Sur un ordinateur fixe au bureau | Sur tout type de terminal (portable, tablette…) |
| Avec des données en silos | Avec des données partout |
Le credo de l’entreprise numérique en 2021 : permettre à l’utilisateur d’accéder aux données de l’entreprise où qu’il soit et de bénéficier d’un service rapide 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce n’est pas une surprise si, rien qu’en Amérique du Nord, 74 % des organisations recruteront pour renforcer leur équipe I&O au cours de l’année prochaine, et si une entreprise sur deux dans le monde augmentera son budget informatique.*
Cette nouvelle culture du digital workplace fait émerger une nouvelle culture ITOps
Voici comment les ITOps travailleront en 2021
| AVANT | APRÈS |
| Supervision des équipements | Supervision des expériences |
| Supervision d’une infrastructure | Supervision de réseaux interconnectés |
| Travail sur ses propres outils | Construction d’une plateforme partagée |
| Axés sur la mission | Axés sur les résultats |
| KPIs IT uniquement | KPIs IT et métiers |
| Reporter aux Responsables IT | Reporter aux Responsables IT et métiers |
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8 pratiques plus intelligentes que les ITOps adopteront en 2021
1. Se concentrer sur l’amélioration des expériences clients et des processus métiers grâce à une supervision transparente de bout en bout des diverses applications on-premise dans le Cloud et jusqu’à l’Edge.
2. S’engager à optimiser les coûts – à investir dans des outils plus rentables. En moyenne, 14 outils de supervision* sont utilisés pour superviser les middlewares et les applications et les workflows, du Cloud jusqu’à l’Edge. Plus il y a d’outils, plus les processus sont lourds, et les coûts élevés, sans parler des silos contre-productifs. Les ITOps travailleront désormais avec des outils modulaires, adaptables à leurs besoins et ne paieront que ce qu’ils utiliseront. Les budgets seront adaptés aux besoins en temps réel.
3. Bénéficier d’une plus grande agilité et d’un meilleur contrôle. A l’heure des environnements hautement dynamiques et des workflows éphémères, on observe des fluctuations constantes d’éléments de réseaux définis par logiciel (SDN), des cloud AWS ou Azure, des points d’accès Wi-Fi ou de tout autre composant de ce type dont il faut assurer le suivi, ce qui nécessite de solides capacités d’automatisation. En 2021, avec le bon ensemble d’outils, les ITOps seront en mesure d’automatiser les tâches répétitives ou nécessitant beaucoup de ressources.
4. Comprendre comment l’IT soutient les processus métiers. La gestion de couches complexes d’infrastructures legacy et modernes nécessite des outils très visuels qui vont bien au-delà de la gestion des alertes dans une feuille de calcul. En ayant recours à une plateforme centrée métier et utilisateur, les ITOps comprendront et valoriseront comment les différents composants IT contribuent au Business et la performance de l’entreprise, à l’aide de cockpits temps réel et visuels.
5. Pallier les failles de technologies hybrides basées sur un mix d’ancien et de nouveau. Les SI sont constamment inventés et réinventés au rythme de l’innovation, de la recherche de rentabilité, et des pré-requis de rapidité et d’agilité. Pour assurer le maintien d’un patchwork d’anciennes et de nouvelles technologies tout en préparant la prochaine étape de la transformation numérique, les ITOps bénéficieront d’outils flexibles, modulaires et ouverts afin d’intégrer l’ensemble de leur parc informatique dans une plateforme de supervision collaborative, depuis le legacy jusqu’à la technologie qu’ils adopteront plus tard dans l’année.
6. Parvenir à traiter et exploiter tous les types de données. Aujourd’hui, l’entreprise numérique opère dans le Cloud, à l’Edge et partout entre les deux, connectant les personnes, les processus et les objets pour optimiser l’expérience client. Les ITOps seront capables de mesurer les KPIs et de suivre les SLAs, en recueillant une grande diversité de données pouvant être contextualisées et transformées en information d’aide à la décision.
7. Analyser le contexte, et plus seulement les événements. A l’heure des environnements IT basés sur des systèmes interconnectés, les ITOps ne se contenteront plus de reconnaître les événements et de corriger les problèmes. Ils analyseront les causes d’incidents, en traitant sans effort une diversité de données de différents contextes pouvant être corrélées aux principaux KPIs de l’entreprise. Cela permettra à l’entreprise d’optimiser constamment le réseau et d’orienter décisions et investissements technologiques.
8. Explorer le potentiel de l’IA pour faciliter les opérations informatiques. Dans un contexte de digital workplace, les AIOps vont devenir incontournables pour exploiter des infrastructures informatiques. Les ITOps disposeront d’une feuille de route claire pour augmenter les performances humaines, en faisant des choix technologiques évolutifs dès les premiers jours de 2021.
Les ITOps méritent une meilleure expérience de travail pour la nouvelle année
Les performances IT et métiers dépendent des performances humaines. Les équipes d’exploitation informatique sont plus performantes lorsqu’elles disposent de données précises et à jour à portée de main, lorsqu’elles peuvent garder un œil sur les événements depuis leur téléphone portable autant que sur le plus grand écran de leur centre de services, et surtout, lorsqu’elles peuvent partager et collaborer sur des objectifs communs, quelles que soient la localisation ou les équipes métiers.
Réussir ce changement culturel impliquera de disposer d’outils de supervision informatique plus performants d’ici 2021. Évaluez la maturité de votre solution de supervision IT et demandez-nous comment nous pouvons vous aider à gérer de manière experte votre digital workplace en 2021 et par la suite.
*Baromètre de la supervision IT – Centreon
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