ITIM, DEM (supervision de l’expérience digitale)… Qui se soucie des acronymes aujourd’hui ? Ce que veulent les organisations, c’est superviser tous les aspects de la performance digitale. Si la supervision de l’infrastructure informatique (ITIM) et la supervision de l’expérience digitale (DEM) étaient auparavant des domaines distincts, elles sont aujourd’hui des facettes interdépendantes et complémentaires de la supervision de la performance digitale. C’est pourquoi Centreon les a réunies au sein d’une plateforme unique afin de mieux répondre aux besoins des organisations en matière de visibilité étendue. Ce billet de blog présente les enjeux de la supervision de la performance digitale ainsi que le rôle que jouent ensemble ITIM et DEM dans la résolution de ces défis. Vous découvrirez également les avantages de leur intégration.
Principaux défis à relever pour superviser la performance digitale
Il ne se passe pas grand-chose au sein des organisations sans que les infrastructures et les applications numériques ne soient impliquées. La plupart des organisations partagent des défis similaires lorsqu’elles supervisent la performance digitale – en voici quelques-uns.
Gérer les équipements… et les données
Toute organisation supervise un ensemble diversifié d’équipements, d’outils et de supports numériques tels que des sites web, médias sociaux, des applications cloud ou on-premises. Ces équipements numériques s’appuient sur diverses technologies et dispositifs pour fonctionner, qu’il s’agisse de réseaux, de serveurs « à l’ancienne », de machines virtuelles, de plateformes SaaS, de conteneurs, d’une gamme d’autres technologies… Et ces équipements génèrent des données, beaucoup de données ! Bien que vous ayez besoin de données pour superviser et améliorer les performances, gérer, interpréter et donner un sens à de si grandes quantités de données peut apparaître comme une tâche insurmontable.
D’un autre côté, se trouvent les silos de données. Les données contextuelles et nécessaires pour comprendre et optimiser la performance digitale ne sont pas toujours naturellement partagées entre les équipes et les plateformes. Ou bien les données ne sont pas « fraîches » : des données en temps réel sont nécessaires pour maximiser la réactivité.
Intégrer et partager des données actualisées n’est pas si facile dans les environnements numériques actuels, en constante évolution, et les organisations doivent continuellement ajuster la collecte des données et la manière de les valoriser pour qu’elles soient pertinentes et exploitables.
S’accorder sur la méthodologie et les KPIs
Bien qu’il existe de nombreux outils et méthodologies pour superviser la performance digitale, il n’y a pas d’approche unique. Définir des indicateurs clés de performance (KPIs) à l’échelle de l’organisation peut s’avérer difficile ; les différentes parties prenantes peuvent avoir des points de vue différents sur ce qui constitue la réussite, et certains aspects importants de la performance peuvent être difficiles à mesurer.
Accès aux ressources humaines et matérielles essentielles
Superviser la performance digitale nécessite un ensemble diversifié de compétences, notamment en matière d’analyse de données, etc. De nombreuses organisations ont du mal à trouver ou à développer les talents nécessaires. Et bien que la supervision de la performance digitale soit une priorité dans de nombreuses organisations, le budget est limité, ce qui peut ralentir leur capacité à acquérir les outils, les technologies et les talents nécessaires.
Les entreprises intègrent ITIM et DEM pour résoudre les problèmes de performance digitale
La supervision de l’infrastructure informatique (ITIM) et la supervision de l’expérience digitale (DEM) jouent toutes deux un rôle crucial dans la gestion et l’amélioration de la performance digitale. Ils appréhendent la question sous des angles différents, apportant des éclairages complémentaires qui, ensemble, offrent une vue d’ensemble de la performance digitale.
La supervision de l’infrastructure informatique (ITIM) se concentre principalement sur les performances et la santé des infrastructures IT d’une organisation – serveurs, périphériques réseau, systèmes de stockage, etc. pour garantir que les infrastructures qui supporte les services numériques fonctionnent efficacement et identifier les problèmes tels que la surcharge des systèmes, les pannes informatiques et les latences de réseau. Ce faisant, l’ITIM peut aider à identifier et à résoudre les problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur l’expérience de l’utilisateur final.
La supervision de l’expérience digitale (DEM) se concentre sur l’expérience de l’utilisateur final. Elle supervise la performance des services digitaux du point de vue de l’utilisateur, en suivant des mesures telles que la vitesse de chargement des pages, les temps de transaction et la réactivité des applications. Le DEM peut identifier des problèmes qui ont un impact sur l’expérience digitale mais qui ne seraient pas détectés par l’ITIM, tels que des problèmes avec des services tiers ou des problèmes qui ne se produisent que dans des conditions spécifiques.
Des outils et des KPIs communs permettent une véritable observabilité.
En couplant ITIM et DEM, les organisations intègrent des outils et des données, partagent une méthodologie commune et des KPIs pour une compréhension complète de leur performance digitale. L’ITIM peut identifier et résoudre les problèmes relevant du contrôle de l’organisation, tandis que DEM peut fournir des indications sur la façon dont les utilisateurs expérimentent le service, en identifiant des problèmes qui pourraient ne pas être apparents du point de vue de l’infrastructure.
Par exemple, disons que les utilisateurs ont des temps de chargement lents sur une application web. L’ITIM pourrait vérifier les performances du serveur et du réseau pour voir si des problèmes évidents peuvent être à l’origine du problème. Si l’ITIM n’identifie aucun problème, le problème pourrait se situer du côté du Client, peut-être en raison des mauvaises performances du navigateur ou d’un actif tiers. C’est là qu’intervient le DEM (supervision de l’expérience digitale des utilisateurs réels), qui peut aider à identifier ce type de problèmes.
Outre l’identification et la résolution des problèmes, la combinaison de l’ITIM et du DEM peut également aider les organisations à améliorer de manière proactive la performance digitale. Par exemple, l’ITIM pourrait identifier les ressources sous-utilisées qui pourraient être réaffectées pour améliorer les performances, tandis que le DEM pourrait identifier les domaines dans lesquels les utilisateurs ont systématiquement une mauvaise expérience, mettant en évidence les possibilités d’optimisation.
Pourquoi étendre la supervision des infrastructures au DEM est-elle si importante pour les ITOps et les utilisateurs qu’ils servent ? Parce que de nombreux avantages sont associés à leur association dans une plateforme unique, du point de vue de l’infrastructure et de l’utilisateur – en voici quelques-uns.
10 avantages du combo ITIM + DEM
- Visibilité complète : ITIM et DEM offrent ensemble une visibilité sur l’ensemble de la chaîne de valeur numérique, des infrastructures à l’expérience digitale de l’utilisateur.
- Détection proactive des problèmes : Le combo ITIM-DEM aide les organisations à identifier de manière proactive les problèmes potentiels avant qu’ils n’aient un impact sur l’expérience utilisateur ou qu’ils n’entraînent des temps d’arrêt.
- Résolution plus rapide des problèmes : la supervision des infrastructures (ITIM) détecte l’endroit de l’infrastructure où un problème se produit, tandis que DEM peut révéler comment il affecte l’utilisateur, ce qui permet un dépannage plus précis et plus rapide.
- Amélioration de l’expérience de l’utilisateur : Le DEM identifie les points de friction dans l’expérience digitale, et l’ITIM peut alors assurer le suivi pour résoudre ou prévenir ces points de friction, pour une expérience digitale plus fluide et plus satisfaisante.
- Optimisation des équipes d’exploitation IT : ITIM se concentre sur l’optimisation de l’utilisation des ressources tandis que le DEM (supervision de l’expérience digitale) mesure l’impact sur l’utilisateur.
- Réduction des temps d’arrêt : En détectant et en résolvant les problèmes de manière proactive, l’ITIM et le DEM travaillent ensemble pour réduire les temps d’arrêt et garantir des services numériques ininterrompus.
- Prise de décision fondée sur les données : Combinés, l’ITIM et le DEM fournissent des données plus riches permettant de prendre des décisions plus éclairées, depuis les investissements en matière d’infrastructures IT jusqu’à la conception de services numériques.
- Meilleure analyse comparative des performances : En mesurant à la fois la performance de l’infrastructure (ITIM) et l’expérience utilisateur (DEM), les organisations peuvent procéder à une analyse comparative et à une amélioration continue de la performance digitale.
- Amélioration de la continuité des activités : l’ITIM contribue à garantir la robustesse et la fiabilité des infrastructures IT, et le DEM garantit que les services sont fournis efficacement aux utilisateurs, améliorant ainsi la continuité globale des activités.
- Alignement de l’IT sur les objectifs Business : L’ITIM s’intéresse à l’efficacité opérationnelle tandis que le DEM se concentre sur la satisfaction des utilisateurs, ce qui permet d’aligner plus étroitement les fonctions IT sur les objectifs business de l’entreprise.
Exemples : Comment l’ITIM et le DEM se répartissent le travail de supervision de la performance digitale
Nous avons vu plus haut que la combinaison de l’ITIM et du DEM permet de s’assurer que les systèmes IT fonctionnent correctement et que les utilisateurs ont une expérience digitale fluide et satisfaisante, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des utilisateurs et de meilleurs résultats pour l’entreprise. Vous vous demandez comment ITIM et DEM se répartissent la tâche ? Voici quelques exemples spécifiques.
E-Commerce
Tout problème lié à l’infrastructure IT peut directement conduire à une mauvaise expérience d’achat ou même à une panne informatique, ce qui pourrait entraîner des pertes financières substantielles. La supervision des infrastructures assure que les serveurs, les réseaux et les bases de données qui supportent le site web fonctionnent de manière optimale, tandis que le DEM (supervision de l’expérience digitale) fournit des informations sur les performances du site web, les temps de chargement des pages, la capacité du fonctionnement du panier d’achat et d’autres mesures clés qui ont un impact direct sur l’expérience de l’utilisateur.
Services bancaires et financiers
Aujourd’hui, la plupart des opérations bancaires se font en ligne ou par le biais d’applications mobiles. Les temps d’indisponibilité peuvent avoir de graves conséquences dans ce secteur, de la perte de confiance des clients aux problèmes de conformité. L’ITIM surveille les systèmes critiques qui prennent en charge le traitement des transactions et les bases de données clients, tandis que le DEM supervise les performances des applications orientées clients et veille à ce que les clients puissent effectuer des transactions, vérifier leurs comptes et accéder à d’autres services en toute fluidité.
Soins de santé
La performance digitale est au cœur des services de santé. L’ITIM supervise des systèmes tels que les dossiers médicaux électroniques, la prise de rendez-vous et les systèmes d’imagerie médicale. Ces systèmes sont essentiels pour les soins aux patients, et tout temps d’indisponibilité ou dysfonctionnement peut avoir de graves conséquences. D’autre part, le DEM est utilisé pour superviser les applications et les portails destinés aux patients, afin de s’assurer que ces derniers peuvent facilement prendre rendez-vous, accéder à leur dossier médical et communiquer avec les prestataires de soins.
Technologie, médias et télécommunications (TMT)
Les entreprises de TMT offrent des services accessibles à tout moment et partout dans le monde, et s’intéressent avant tout à l’expérience utilisateur. L’ITIM supervise leurs infrastructures vastes et complexes, notamment des serveurs, des dispositifs de réseau et des équipements qui garantissent la disponibilité et la qualité des services, tandis que le DEM supervise les applications orientées client, telles que les portails de self-service, les applications mobiles et les services de diffusion en continu, dans le but d’offrir une expérience numérique transparente aux clients.
L’éducation
Les services d’éducation basés sur le numériques facilitent l’apprentissage, que ce soit dans des salles de classe traditionnelles ou en ligne. L’ITIM s’assure que les systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) et autres plateformes digitales sont disponibles et performants. Le DEM supervise l’expérience digitale des étudiants et des enseignants, en s’assurant que les cours, les ressources et les devoirs en ligne se chargent rapidement et fonctionnent comme prévu.
Qu’en est-il de votre organisation ?
Le combo ITIM – DEM (supervision de l’expérience digitale) pourrait-il être bénéfique pour votre organisation ? Il n’y a qu’une seule façon de le savoir : Demandez-nous des informations sur Centreon DEM Extension.
Intégrer la supervision des infrastructures (ITIM) et DEM (supervision de l’expérience digitale) dans une seule plateforme
Centreon fournit déjà une visibilité sur les infrastructures qui supportent vos applications et connecte vos utilisateurs. Centreon DEM Extension ajoute de la visibilité sur les expériences digitales des utilisateurs, même pour les domaines difficiles à atteindre tels que les applications qui ne sont pas sous votre contrôle (SaaS) ou les réseaux basés sur Internet (SD-WAN), les réseaux hybrides, les accès Internet dédiés aux DIA, etc.
Votre ticket pour résoudre les défis de la supervision de la performance digitale
Centreon DEM Extension offre une plateforme intégrée plus accessible, capable de s’adapter de manière rentable à l’ensemble de vos infrastructures, tout en fournissant des informations essentielles sur l’expérience digitale de l’utilisateur final qui vous aident à déterminer si le problème provient de l’appareil/du navigateur de l’utilisateur, du réseau ou du fournisseur SaaS/du cloud/de l’hébergeur.
Voulez-vous voir comment ITIM et DEM peuvent travailler ensemble ? Demandez-nous une démonstration.
Pour aller plus loin : Téléchargez notre ebook « Visibilité étendue, la clé de votre performance digitale ». Cet ebook vous montre comment garder le cap en éténdant votre visibilité IT vers 3 dimensions essentielles : au-delà des infrastructures traditionnelles, cloud et on-premises, jusqu’à chaque processus métier, à l’expérience de tout utilisateur, client et collaborateur.
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