CELESTE, MSP et opérateur télécom, mise sur Centreon pour renforcer sa relation client

CELESTE, MSP et opérateur télécom, mise sur Centreon pour renforcer sa relation client et centraliser la supervision des SI de ses 8 filiales, tous métiers confondus.

Le projet en quelques mots

Les enjeux métiers de CELESTE : Garantir la disponibilité de ses infrastructures télécom et de ses datacenters à ses 16 000 sites clients

• Assurer la disponibilité des services proposés aux clients pour créer de la valeur
• Mettre à la disposition des clients un interlocuteur et une interface uniques pour l’ensemble des services IT (hébergement, cloud, Telecom, etc.)
• Pouvoir démontrer aux clients en toute transparence et confiance la performance des services proposés

Les enjeux ITOM du MSP : superviser l’ensemble des SI du groupe dans un environnement de supervision unique

• Superviser 100% des liens clients pour garantir la disponibilité et la qualité de service
• Centraliser la supervision de l’ensemble des infrastructures MSP et Télécom des 8 filiales
• Élargir le périmètre de supervision à l’intégralité des SI du groupe afin de rationaliser le SI des 8 sociétés
• Créer une nouvelle architecture de supervision pour intégrer tous les SI dans un outil unique

La solution : Centreon MSP Edition. Les principaux bénéfices 

• Plus de performance et de fiabilité de la supervision
• Une vision globale et centralisée de l’état de santé de tous les SI
• Un meilleur accompagnement des clients qui sont mieux conseillés

Le projet en quelques chiffres

• Dimensionné pour 30 000 hôtes avec une moyenne de 15 000 hôtes
• 8 filiales supervisées et 16 000 sites clients
• 2 métiers différents : MSP et Opérateur Télécom

Résumé

CELESTE, spécialiste des solutions Télécom, Cloud, hébergement et cybersécurité pour les entreprises en France, propose à ses clients une offre modulaire et intégrée pour gérer l’ensemble de leurs problématiques IT hors logiciels. Pour supporter sa forte croissance, la diversification de ses métiers et répondre aux nouveaux défis de la disponibilité des communications et des données, la DSI de CELESTE a fait le choix de refondre son architecture de supervision pour centraliser, dans une seule console, l’ensemble des métriques en provenance de ses 8 entités gérant 16 000 sites clients en France. Au centre de ce projet, Centreon a permis de répondre aux spécificités des deux métiers de l’entreprise et de ses différentes filiales. Grâce à son ergonomie et sa performance, Centreon participe à renforcer la confiance et la qualité de relation entre CELESTE et ses clients.

Présente en France et en Suisse, CELESTE a misé sur la croissance externe et la diversification de ses métiers vers des services de sécurité, cybersécurité ainsi que de l’hébergement cloud et des services managés. « CELESTE s’est toujours positionné sur deux valeurs : la qualité de service et l’innovation, » explique Philippe Jung, DSI de l’entreprise. « Nous proposons un service personnalisé à nos clients car nous maîtrisons la chaîne de valeur de bout en bout. L’idée est, pour les entreprises, d’avoir un seul prestataire IT pour toute la prestation (hors couche logicielle), c’est pourquoi nous avons des équipes dédiées sur chacun de nos métiers, opérateur et hébergeur. »

Qu’ils soient ETI, grands comptes ou établissements de santé, centres de secours, établissements hôteliers ou chaînes de magasins retail, les clients de CELESTE savent combien, la continuité d’activité est liée à la création de valeur.

L’entreprise utilisait déjà des outils de supervision, mais avec le rachat de plusieurs entités et la demande toujours plus importante en matière de disponibilité, la DSI décide de passer à la vitesse supérieure : l’architecture de supervision sera revue afin d’intégrer l’ensemble des environnements et SI de l’entreprise. Philippe Jung mesure la spécificité du challenge à relever :« Nous souhaitions avoir une seule plateforme pour plusieurs entités et plusieurs métiers. Cela impliquait une évolution du périmètre en raison de la croissance verticale et horizontale de l’entreprise mais aussi des nouvelles offres proposées à nos clients. Nous avons entrepris de rationaliser le SI des 8 sociétés pour fusionner la supervision dans un outil unique, avec un objectif simple : disposer d’une seule console de supervision pour toutes les entités. »

La relation avec Centreon et la collaboration technique et commerciale ont été des facteurs clés de succès pour mener à bien ce projet hors norme.

Les principaux bénéfices identifiés par Philippe Jung sont les gains de performance, l’ergonomie et bien sûr, la possibilité qu’offre Centreon de déployer une nouvelle architecture de supervision mieux pensée et plus adaptée aux besoins des équipes de CELESTE.

« Notre architecture de supervision est bien meilleure et la nouvelle version est très performante. Nous avons vraiment gagné en efficacité. Avant il nous fallait parfois jusqu’à 30 minutes pour obtenir une réponse sur un incident, maintenant nous travaillons en quasi-temps réel ! De plus, l’Édition MSP de Centreon nous a fait gagner à la fois en performance et en flexibilité. Ainsi, si nous utilisons en moyenne 15 000 hosts, nous sommes dimensionnés pour 30 000 afin d’être en mesure de répondre rapidement aux évolutions des SI clients. »

La plateforme Centreon est aussi devenue un atout pour la gestion de la relation client, comme s’en félicite Philippe Jung : « En partageant nos métriques avec les clients, nous développons une relation de confiance qui fonctionne dans les 2 sens. Nous partageons les mêmes données factuelles, cela nous permet également de mieux conseiller nos clients dans leurs offres la partie MSP comme Télécom. Pour nous, un client bien accompagné est un client fidélisé ! »

L’histoire complète

CELESTE, spécialiste des solutions Telecom Cloud, hébergement et cybersécurité pour les entreprises en France, propose à ses clients une offre modulaire et intégrée pour gérer l’ensemble de leurs problématiques IT hors logiciels. Pour supporter sa forte croissance et la diversification de ses métiers et répondre aux nouveaux défis de la disponibilité des communications et des données, la DSI de CELESTE a fait le choix de refondre son architecture de supervision.

L’objectif est de centraliser, dans une seule console, l’ensemble des métriques en provenance de ses 8 entités gérant 16 000 sites clients en France. Au centre de ce projet, Centreon a permis de répondre aux spécificités des deux métiers de l’entreprise et de ses différentes filiales. Grâce à son ergonomie et sa performance, Centreon participe à renforcer la confiance et la qualité de relation entre CELESTE et ses clients.

CELESTE : Le Cloud By Celeste et beaucoup d’autres services aux entreprises

CELESTE a été fondé en 2001 par Nicolas Aubé, qui, convaincu d’assister à une nouvelle révolution industrielle avec l’émergence du Très Haut Débit, décide de développer des offres haut de gamme et innovantes afin de se positionner comme l’opérateur de référence des entreprises.

Avec ses 700 collaborateurs, ses 13 agences en France et en Suisse et 122 millions d’euros CA, CELESTE se positionne comme un des fournisseurs majeurs d’accès à Internet et hébergeur cloud sécurisé pour les entreprises en France. Sa particularité ? Avoir développé son réseau de fibre optique en propre avec plus de 10.000 kilomètres de fibre et compris très tôt l’importance d’apporter un service de qualité aux entreprises en matière de télécommunication et d’hébergement (L’entreprise est d’ailleurs certifiée ISO 27001 et HDS.)

Présente en France et en Suisse, CELESTE a misé sur une croissance externe et la diversification de ses métiers vers des services de sécurité, cybersécurité ainsi que de l’hébergement cloud et des services managés. « CELESTE s’est toujours positionné sur deux valeurs : la qualité de service et l’innovation, » explique Philippe Jung, DSI de l’entreprise.

Le défi à relever : 2 métiers, 8 filiales, 16 000 sites clients, 1 seule plateforme de supervision

L’informatique évolue à grand pas, le télétravail s’est démocratisé, les accès à distance et les besoins de sécurité ont aussi évolué. Cela implique de pouvoir superviser, pour CELESTE, un périmètre de plus en plus large et hétérogène intégrant les environnements IT des clients mais aussi ses environnements internes, comme le souligne Philippe Jung :

Les clients de CELESTE sont en attente d’une offre globale, clé en main, modulaire et intégrée qui leur apporte qualité de service, engagement et sécurité, d’autant que certains opèrent dans le monde entier. Qu’ils soient ETI, grands comptes ou établissements de santé, centres de secours, établissements hôteliers ou chaînes de magasins retail, les clients de CELESTE savent combien, la continuité d’activité est liée à la création de valeur.

L’entreprise utilise déjà des outils de supervision, mais avec le rachat de plusieurs entités et la demande toujours plus importante en matière de disponibilité, la DSI de CELESTE décide de passer à la vitesse supérieure : l’architecture de supervision sera revue afin d’intégrer l’ensemble des environnements et SI de l’entreprise. Philippe Jung mesure la spécificité du challenge à relever :

Objectif supervision : trouver un outil adapté à la nouvelle architecture requise et aux spécificités métiers

Les entreprises du groupe utilisaient alors des outils de supervision variés au nombre de 4. En 2019, l’équipe de Philippe Jung va se mettre en quête d’une solution permettant de centraliser l’intégralité de la supervision dans une seule console, de gérer des environnements multi-plateformes et surtout de s’adapter aux demandes de CELESTE. « Nous appréciions déjà la philosophie de Centreon et l’éditeur étant français, nous savions que la communication serait facilitée avec les équipes, » explique Philippe Jung.

Le principe retenu est simple : déployer une seule infrastructure Centreon dans laquelle sera consolidée l’intégralité des métriques afin de piloter la supervision à partir d’un point unique.

La relation avec Centreon et le partenariat technique et commercial ont été des facteurs clés de succès pour mener à bien ce projet hors norme.

Bénéfices : faire rimer plus de performance (pour le SI) avec plus de confiance (pour les clients)

Les principaux bénéfices identifiés par Philippe Jung sont les gains de performance, l’ergonomie et bien sûr, la possibilité qu’offre Centreon de déployer une nouvelle architecture de supervision mieux pensée et plus adaptée aux besoins des équipes de CELESTE.

Si la solution Centreon avait déjà vocation de permettre une supervision technique dans un premier temps, elle permet également de donner accès aux métriques aux clients sur la qualité de service pour le réseau et la volumétrie du trafic.

Autre point clé pour les équipes de CELESTE : l’ergonomie et l’automatisation de Centreon sur lesquelles les équipes ne tarissent pas d’éloge : « En termes d’ergonomie, nous sommes passés d’une ergonomie des années 2000 à une ergonomie très moderne !  Sans compter les Plugin Packs ou le moteur d’Auto-Découverte que nous généralisons sur la structure centrale et qui nous permet de standardiser le déploiement. Ce sont les qualités intrinsèques de Centreon qui ont produit ces résultats. »

Le principe de la communauté est un vrai plus. En effet, CELESTE très actif dans la communauté, partage régulièrement ses développements de plugins avec les autres développeurs pour mutualiser leurs travaux.

La mise en place de la plateforme Centreon est aussi devenue un atout pour la gestion de la relation client. Au-delà du critère de prix, les clients recherchent un accompagnement que CELESTE est en mesure de leur apporter grâce, notamment, à sa nouvelle plateforme de supervision, comme s’en félicite Philippe Jung :

Perspectives : vers une supervision tournée vers les métiers et le green IT

L’équipe de Philippe ne compte pas s’arrêter là car elle a encore plein de projets en tête afin de fournir de nouveaux services à ses clients. Dans un premier temps, Philippe Jung souhaite interfacer Centreon avec son nouvel outil d’ITSM pour générer automatiquement des tickets. L’idée est de faire une supervision plus proactive en ouvrant des tickets en temps réel dans une file dédiée associée à des engagements contractuels. D’autres évolutions sont également prévues en matière de supervision métiers :

Un autre projet est en cours, en phase avec la philosophie éco-responsable de l’entreprise qui possède déjà deux « datacenters écologiques » fonctionnant avec de l’électricité verte et des systèmes d’aération qui limitent la consommation d’énergie. Il porte sur l’exploitation des données de supervision pour mesurer l’empreinte carbone des SI.