Entre les afficionados, ceux qui trouvent le sujet complexe et ceux qui en ont un usage limité, la supervision est encore trop souvent victime d’idées reçues datant des années 2000. Perçue comme un sujet technique et non métier, la supervision est fréquemment réservée à un petit groupe d’utilisateurs avertis quand elle n’est pas déléguée à un stagiaire. Pourtant, depuis 10 ans, la supervision a pris ses lettres de noblesse et une dimension nouvelle, passant d’une commodité à un service stratégique de l’entreprise.
Petit tour d’horizon des idées reçues sur la supervision, que l’on aimerait bien casser (parce que les choses ont changé en 10 ans !).
La supervision ça fait tout (détection, corrélation, suivi des incidents, déploiement de mises à jour, inventaire de parc et même CMDB) !
Et bien non ! Un outil de supervision fait de la supervision et il le fait bien. Il couvre la surveillance de tous les assets techniques et applicatifs de vos infrastructures. En revanche, il ne pourra pas porter efficacement tous les processus tiers, qui requièrent eux-mêmes un haut niveau d’exigence.
Dans une époque où des éditeurs et les communautés proposent des logiciels extrêmement pointus en termes de fonctionnalités, vouloir intégrer, dans un même outil, des fonctions qui ne sont pas liées au cœur de métier, c’est rendre le risque d’en dénaturer la proposition de valeur. L’un des risques principaux de cette démarche étant d’intégrer une fonction qui n’adressera que 20% des attentes des utilisateurs et ne sera utilisée qu’à la marge. Frustrant !
Un jour peut-être, il existera des solutions logicielles avec un périmètre fonctionnel élargi mais il y a peu de chance que ces produits soient proposés en open source et que cela coûte 0 euro !
Aujourd’hui, la qualité et la variété des outils d’ITSM, associées à la standardisation des protocoles d’échanges et au haut niveau de qualité des outils d’automatisation, nous incitent plutôt à associer des outils performants entre eux plutôt que de chercher un couteau suisse.
La supervision est « en prod » ? Le périmètre est intégré ? On se revoit dans un an pour une mise à jour !
Ce serait tellement bien, n’est-ce pas ? Et bien, non ! Les stratégies et règles mises en place ne s’entretiennent pas encore toutes seules (même si on aimerait bien que cela soit le cas !). Bien sûr, avec les évolutions technologiques et l’IA, nous pourrons un jour envisager des systèmes prédictifs, capables de s’auto-configurer et de programmer directement dans notre agenda les actions préventives à mener. Pour le moment, ce n’est pas le cas, même avec une armée de DevOps ou les moyens de Google !
L’entreprise et son système d’information n’ont jamais été aussi agiles et ils évoluent en permanence. La supervision doit elle aussi évoluer régulièrement afin d’être le reflet de l’IT et suivre ses transformations. Si elle ne le fait pas, elle court le risque d’être en décalage et de perdre son principal intérêt : collecter et mettre à disposition une information précise et qualitative pour opérer sa production.
Aussi nous ne saurions que vous recommander de mettre au budget un poste – à minima à mi-temps – pour le MCO de votre supervision. Vous ferez ainsi vivre vos règles, vous arbitrerez les seuils, vous supprimerez les contrôles inutiles et surtout, vous assurerez la promotion du service de supervision auprès de vos utilisateurs finaux, en amont comme en aval du projet !
La supervision c’est un bon sujet pour ton stagiaire qui arrive
Vous allez me dire, ce ne sont pas Romain et Julien, les deux fondateurs de Centreon, qui vont dire le contraire car ils ont créé leur entreprise grâce à leur stage de fin d’étude…
Autres temps, autres mœurs…
Mais comment responsabiliser un stagiaire sur les choix d’implémentation alors qu’il n’est pas formé, qu’il connait peu l’entreprise et ses métiers, qu’il manque généralement d’expérience pour réunir et animer des groupes de travail qui doivent être partie prenante dans la proposition de valeur technique et fonctionnelle d’instrumentation ?
De plus, ces projets étant pensés pour être évolutifs avec une perspective à long terme, il semble difficile de confier l’intégralité du projet au stagiaire (même s’il reste 6 mois dans l’entreprise !). Autre enjeu et non des moindres (voir paragraphe précédent) : s’assurer de la capitalisation et de la reprise du sujet au terme du stage afin d’éviter que l’outil ne dépérisse et qu’il ne finisse aux oubliettes.
Les stagiaires sont des ressources précieuses et très investies. Formez-les au produit dès leur arrivée, faites-leur découvrir le bonheur des ateliers collaboratifs, valorisez autant la finalité « métier » que le challenge « technique » de la supervision… et proposez-leur un CDI derrière !
La supervision, pfff, ce truc de geek !
Rappelons la définition d’un geek (selon le Larousse) : « Fan d’informatique, de science-fiction, de jeux vidéos, etc. toujours à l’affût des nouveautés et des améliorations à apporter aux technologies numériques. » Un cliché qui nous laisse donc perplexe… Avec la digitalisation de l’entreprise et de la société, nous sommes tous des geeks en puissance (ou en devenir). Et surtout… le monde a changé depuis 2007 ! Elle est bien révolue l’époque des interfaces Nagios ou Xymon, pas très « user-friendly », qui étaient en effet réservées aux techniciens de la production (so 2007 !).
Tous les acteurs de l’entreprise, y compris ses clients, en ont à présent l’usage. Et bonne nouvelle, les outils du moment proposent des restitutions graphiques innovantes, qui renforcent l’expérience utilisateur !
« La supervision, c’est bon, mangez-en ! ».
Quand le CRM ne fonctionne pas, les équipes commerciales et marketing sont les premières touchées. Leurs ressenti et leur approche de la situation sont des éléments clés pour améliorer le service.
La supervision est devenue l’affaire de tout le monde, la réduire à la mesure d’une CPU ou d’un log serait une erreur. MCO et amélioration continue sont autant de tâches qui sortent du simple cadre d’un féru d’informatique et qui doivent être partagées avec les directions métiers et la direction générale.
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