Les outils de monitoring sont avant tout destinés aux professionnels de l’IT qui peuvent ainsi sécuriser et automatiser la supervision de leur système d’information. Mais pas seulement…
Les nouvelles générations d’outils telles que Centreon EMS permettent de penser la supervision en dehors de la sphère restreinte de la DSI et de mettre en place de nouvelles pratiques. Voici quelques pistes d’amélioration pour donner plus d’autonomie à vos utilisateurs et réduire les temps d’intervention et d’indisponibilité grâce à votre solution de supervision IT.
Superviser central mais visualiser local
La supervision, si elle gagne à être centralisée pour disposer d’une visibilité globale sur les SI, est aussi un excellent outil de gestion des incidents en local. En effet, disposer d’une vision locale de son SI – via un affichage en temps réel, une console ouverte ou des alertes mail – permet en premier lieu d’informer les utilisateurs d’une interruption de service. Mais aussi de leur fournir des informations sur la nature et l’origine du dysfonctionnement.
Grâce à des outils permettant de restituer graphiquement les données de supervision et de fournir une vision applicative de l’activité – comme Centreon MAP et Centreon BAM – la communication avec les utilisateurs est optimisée. Les données de supervision sont ainsi « traduites » dans un langage compréhensible de tous.
Donner les moyens aux utilisateurs non avertis de résoudre eux-mêmes les incidents basiques
Résultat : relancer une application ou un processus peut ainsi être délégué à des utilisateurs non techniciens. Ils seront en mesure d’effectuer ces tâches simples et de résoudre très rapidement les incidents s’ils disposent des outils pour le faire. Pour cela, il faut bien sûr mettre en place des outils qui leur permettent d’être informés sur la panne et sa nature – grâce à vos outils de supervision – mais aussi définir des dispositifs pour sécuriser leurs interventions.
Constituer des bases de connaissance, mettre en place des procédures et former des utilisateurs
Donner de l’autonomie aux utilisateurs non techniciens passe par la constitution d’une base de connaissance, la mise en place de procédures et la formation des utilisateurs concernés.
Si les outils de supervision IT permettent d’alimenter et mettre à jour une base de connaissance, la DSI doit impérativement prévoir des procédures documentées afin de permettre aux utilisateurs et/ou au référent local d’intervenir au plus vite. Autre point important : désigner un référent local et former les utilisateurs afin d’optimiser les interventions.
En outre l’utilisation des outils de supervision permet même d’aller plus loin, en étant proactif et en identifiant le problème avant qu’il n’apparaisse. Et réagir en conséquence.
Une organisation particulièrement adaptée pour une entreprise multisites, adaptée en BU
Cette approche trouve son application dans de nombreux secteurs d’activité où l’organisation en BU ou en centre de profit est la règle. Dans l’hôtellerie, le secteur des loisirs, la grande distribution ou encore l’industrie, la supervision locale permet de simplifier la gestion de la hotline, en s’affranchissant d’un expert IT en local. Dans les centres de vacances, les magasins, les unités de production, la disponibilité des applications et des infrastructures est critique. Difficile de faire du chiffre d’affaires quand les caisses sont en panne ou de satisfaire les clients d’un hôtel quand la connexion internet est défaillante.
Cette organisation qui repose sur l’affichage et l’exploitation des données de supervision par les utilisateurs et la mise en place de procédures associées permet de réduire le nombre d’appels à la hotline, mais aussi et surtout de réduire les temps de résolution des incidents simples et d’indisponibilité du SI. Avec un impact direct sur le compte de résultat …
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