« Ensemble, nous sommes plus forts », dit le dicton populaire, et c’est vrai pour la puissante association entre ITIM et DEM. Ce billet de blog examine la valeur ajoutée à la performance digitale et à l’observabilité de l’entreprise apportée par l’association de la supervision informatique (ITIM) et de la supervision de l’expérience digitale (DEM) et donne un aperçu des indicateurs typiques de la supervision et du DEM.
Comprendre la performance de l’intérieur
La supervision des infrastructures informatiques (ITIM) et la supervision de l’expérience digitale (DEM) suivent un objectif commun : améliorer le service informatique et l’expérience utilisateur, chacun avec sa propre perspective. Associer les deux ajoute une valeur évidente à la gestion de la performance digitale d’une organisation. Alors que l’ITIM fournit une vue des performances et de la santé des infrastructures informatiques de l’organisation, y compris les réseaux, les serveurs et les bases de données, le DEM se concentre sur l’expérience de l’utilisateur final (utilisateurs et clients) en supervisant les interactions en temps réel avec les applications et les services. En les combinant, vous obtenez une compréhension complète de la performance digitale, depuis son origine (les infrastructures qui supportent les services informatiques) jusqu’à son point final (l’utilisateur).
La supervision des infrastructures met en évidence les problèmes techniques potentiels avant qu’ils n’aient un impact significatif sur vos services informatiques. En l’associant au DEM, vous pouvez comprendre comment ces problèmes peuvent affecter l’expérience de l’utilisateur final. Cette combinaison vous permet de détecter et de résoudre les problèmes de manière proactive avant qu’ils n’aient un impact négatif sur l’expérience de l’utilisateur.
Lorsqu’un problème survient, il peut être difficile de déterminer si la cause profonde se trouve au niveau des infrastructures ou si elle est due à une mauvaise expérience de l’utilisateur. La combinaison de la supervision des infrastructures et du DEM vous aide à localiser les problèmes avec précision, ce qui permet d’accélérer les délais de résolution.
Connaissez-vous les problèmes de performance auxquels vos employés sont confrontés ? 42 % déclarent faire face quotidiennement à des problèmes de performance sur les applications SaaS qui sont souvent invisibles. S’ils perdent 30 minutes de productivité, vous pouvez calculer l’impact de la dégradation sur l’ensemble de votre organisation.
Une approche de la performance digitale centrée sur l’utilisateur
La supervision des infrastructures (ITIM) et le DEM permettent de mieux comprendre la santé globale des services informatiques. Avec le DEM, les équipes informatiques se concentrent sur l’excellence de l’expérience utilisateur. En intégrant ITIM et DEM, les équipes IT comprennent non seulement comment les performances de l’infrastructure affectent l’expérience de l’utilisateur, mais prennent également des décisions éclairées sur les investissements et les améliorations des infrastructures centrées sur l’utilisateur. Les données combinées de l’ITIM et du DEM peuvent être utilisées pour la planification des capacités, l’allocation des ressources et les efforts d’optimisation. Elles permettent d’identifier les domaines dans lesquels des investissements doivent être réalisés pour améliorer l’expérience des utilisateurs et optimiser l’utilisation des ressources informatiques.
En couplant ITIM et DEM, vous pouvez mesurer l’efficacité de vos services et infrastructures informatiques en termes d’impact sur l’expérience de l’utilisateur final. Cela peut conduire à un meilleur alignement de l’informatique sur les objectifs de l’entreprise, à une amélioration de la qualité de services et à une meilleure prise de décision.
Zoom sur les KPIs typiques de l’ITIM et du DEM – et leur complémentarité
Alors que les KPIs de supervision des infrastructures (ITIM) sont axés sur le fonctionnement et les performances des infrastructures informatiques (plus précisément ses composants), les KPIs de DEM sont centrés sur l’utilisateur et visent à évaluer et à améliorer l’expérience de l’utilisateur final. Les deux sont importants pour maintenir la performances des systèmes et garantir la meilleure expérience aux utilisateurs (collaborateurs et clients).
Les indicateurs typiques de la supervision des infrastructures (ITIM) :
- Utilisation CPU : Mesure l’utilisation de la puissance de traitement d’un système.
Utilisation mémoire : Indique la quantité de mémoire physique ou virtuelle actuellement utilisée. - Utilisation disque : Permet de suivre la capacité de stockage consommée.
- Latence réseau : Mesure le temps nécessaire pour que les données se déplacent sur un réseau.
- Taux d’erreur : Suivi de la fréquence des problèmes ou des défaillances.
- Temps de disponibilité : Indique le temps pendant lequel un système ou un composant reste opérationnel et disponible.
Les indicateurs clés du DEM :
- Temps de réponse : Temps nécessaire à un système numérique ou à une application pour répondre à une demande de l’utilisateur.
- Disponibilité : Pourcentage de temps pendant lequel un système ou une application numérique est disponible pour les utilisateurs.
- Taux d’erreur : Pourcentage de demandes d’utilisateurs qui aboutissent à une erreur ou à un échec.
- Temps de chargement d’une page : Temps de chargement d’un site web ou d’une application web.
- Taux d’abandon : Pourcentage d’utilisateurs qui abandonnent un système ou une application numérique avant d’avoir accompli une action souhaitée, comme effectuer un achat ou remplir un formulaire.
- Taux de conversion : Pourcentage d’utilisateurs qui accomplissent une action souhaitée, telle qu’un achat ou la soumission d’un formulaire.
- Taux de clics : Pourcentage d’utilisateurs qui cliquent sur un lien ou un bouton spécifique dans un système ou une application numérique.
- Taux de rebond : Pourcentage d’utilisateurs qui quittent un site web ou une application web après avoir visité une seule page.
- Temps d’engagement : Temps passé par les utilisateurs à interagir avec un système ou une application numérique.
ITIM et DEM : différents mais corrélés
Aussi différents qu’ils puissent paraître, l’ITIM (supervision des infrastructures) et le DEM sont en fait fortement corrélés. Par exemple, un pic d’utilisation d’un processeur (côté ITIM) peut être lié à des temps de chargement de page plus lents (côté DEM). En établissant ces liens, les équipes IT peuvent mieux comprendre, et plus rapidement, les causes profondes et les impacts.
ITIM et DEM pour permettre l’observabilité
En fin de compte, ITIM et DEM constituent la base de l’observabilité au sein d’une organisation. Ils fournissent une vue d’ensemble des performances de votre système. Ils peuvent aider à identifier les anomalies avant qu’elles n’aient un impact sur l’expérience de l’utilisateur final, ce qui permet aux équipes IT d’agir de manière proactive plutôt que réactive. En introduisant des indicateurs de DEM et de supervision des infrastructures (ITIM) dans une plateforme d’observabilité, il est possible d’appliquer le contexte, ce qui permet d’identifier les tendances, de résoudre plus rapidement les problèmes et de comprendre les implications des changements dans le système.
Comment faire fonctionner ITIM et DEM
Associer ITIM à DEM est désormais une chose simple : Centreon est désormais livré avec une extension DEM. Vous pouvez désormais faire travailler ensemble ce couple puissant pour superviser votre performance digitale – de l’infrastructure jusqu’aux applications, et bénéficier du niveau d’observabilité dont votre organisation a besoin pour aller de l’avant.
Qu’est-ce que la Centreon DEM Extension ?
Centreon DEM Extension étend la supervision Centreon pour offrir une visibilité à 100 % sur l’expérience digitale des applications SaaS et cloud modernes, telle que les utilisateurs la vivent.
Centreon fournit une visibilité sur les infrastructures qui supportent vos applications et connectent vos utilisateurs. Centreon DEM Extension étend cette visibilité aux applications qui ne sont pas sous votre contrôle (SaaS) ou lorsque les réseaux utilisés sont basés sur Internet (SD-WAN, réseaux hybrides, accès Internet dédié – DIA).
La multiplicité des fournisseurs dans une connexion de bout en bout et la complexité du réglage des performances entre eux, nécessitent d’avoir une visibilité complète et segmentée sur la performance du réseau. Cette visibilité ne peut être fournie par les fournisseurs de SD WAN. Centreon DEM Extension supervise les performances du SD WAN pour optimiser la latence du réseau et avoir la visibilité sur le routage réseau, les chemins d’accès et les fournisseurs.
Centreon DEM Extension offre une plateforme intégrée plus accessible qui peut englober l’ensemble de vos infrastructures, tout en restant rentable, et qui fournit des informations essentielles sur l’expérience de l’utilisateur final. Ceci vous aide à déterminer si un problème provient de l’appareil de l’utilisateur, son navigateur, du réseau, du fournisseur SaaS, du Cloud ou d’un équipement.
Les métriques collectées sur les équipements, le réseau, les infrastructures Cloud et les applications permettent d’optimiser la performance et de simplifier le dépannage. Les entreprises peuvent ainsi offrir une excellente expérience digitale à leurs employés et clients.
Pour en savoir plus sur la puissance de Centreon DEM Extension, le mieux est encore de le voir en action, alors demandez-nous une démonstration.
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Pour aller plus loin : Téléchargez notre ebook « Visibilité étendue, la clé de votre performance digitale« . Cet ebook vous montre comment garder le cap en éténdant votre visibilité IT vers 3 dimensions essentielles : au-delà des infrastructures traditionnelles, cloud et on-premises, jusqu’à chaque processus métier, à l’expérience de tout utilisateur, client et collaborateur.
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