Faire évoluer ses méthodes de supervision pour répondre aux exigences de l’expérience client et de l’atteinte des objectifs opérationnels est devenu (on ne peut plus) tendance. Mais ne vous méprenez pas. C’est une tendance de fond qui pousse les I&O à faire évoluer significativement leurs pratiques. Défilé des meilleures pratiques de la supervision IT des années 2020 ou comment faire du Smart Monitoring le must-have de l’expérience client.
1. Le carnet de tendances : j’aligne les opérations IT sur l’opérationnel pour rester « branché » sur les attentes des Métiers
Un système de supervision moderne favorise (et sublime) l’excellence des performances Métiers. Au vu des évolutions majeures que l’information connaît actuellement, cela nécessite d’aller se rhabiller pour mieux réinventer la façon de gérer sa stratégie de monitoring. Et cela passe par un alignement des opérations informatiques sur les objectifs de l’entreprise. La tendance actuelle est à la vue globale sur son SI soutenue par une cartographie des services critiques, un relooking des indicateurs et l’intégration des données de mesure de l’expérience client.
2. Les basiques : je dispose d’une vue globale from Cloud to the Edge
Vous l’avez compris : plus question de porter une supervision sans une visibilité totale sur les infrastructures IT, du Cloud jusqu’à l’Edge Computing. Concrètement vous devez être capable de superviser tous les équipements, middlewares et applications, depuis le legacy jusqu’au cloud, en passant par l’Edge Computing. Ensuite, vous devez mettre en place un système évolutif pour supporter les environnements dynamiques. Comment imaginer des indicateurs « relookés » qui n’intègreraient pas la supervision des SDN, des cloud (AWS, Azure), du Wi-Fi ou encore de l’IoT ?
Pour éviter la faute de goût, il faut donc s’appuyer sur trois basiques : pas d’angle mort, un système toujours à jour et une solution intuitive.
3. Le relooking total : je revois mes indicateurs pour avoir une vue from Cloud to the Edge
Changer la façon de gérer la supervision passe par un relooking total de vos indicateurs. Prenons ceux liés au Cloud : proposer des expériences client innovantes repose sur la supervision des applications qui interagissent avec les clients. Il ne s’agit pas tant de consulter les données de supervision venant du Cloud que de les « marier » avec goût avec d’autres indicateurs pour disposer d’une visibilité globale de tous les workflows essentiels à l’entreprise et à l’expérience client. Ces indicateurs intégrés fournissent une visibilité pour la disponibilité en temps réel, la planification de la capacité, la gestion du partage de charge ou encore le contrôle des coûts. Partagés dans des cockpits ou des rapports, ils sont vos nouveaux atouts pour aligner les opérations IT sur les objectifs commerciaux.
« Même si le client final ne voit pas les différentes briques du SI, chaque maillon de la chaîne applicative doit être supervisée, au sein de tableaux de bord unifiés y compris ce qui n’est plus physiquement dans l’entreprise. » Loïc Fontaine, CEO de Lolokaï (France).
4. Le nouveau patron : je cartographie les services critiques de l’entreprise
Dans son étude Monitoring beyond 2020 : Focus on performance, Gartner fait référence à la capacité de cartographier les services informatiques critiques comme l’une des pratiques à adopter au plus vite. A vous de modéliser les services IT critiques pour l’entreprise (applications, middlewares, composants d’infrastructure, etc.) en concentrant vos efforts sur le suivi des performances des 10 services IT les plus critiques et disposer d’une visibilité sur le temps de fonctionnement, la disponibilité du niveau de service et tout indicateur de performance pertinent pour améliorer l’expérience client.
« Nous avons fait le choix de recentrer la supervision sur des éléments critiques et essentiels de notre SI afin d’être plus efficace en ne restituant que l’information dont nous avions réellement besoin. » Michael Benhamou, directeur technique – Pixagility (France et Canada)
5. Les relations publiques : je développe et je partage des vues Top-Down avec les Métiers
Une fois vos indicateurs relookés, votre nouvelle collection de services de supervision définie et votre cartographie finalisée, vous devez partager, auprès des équipes IT, des Métiers et des dirigeants, les informations dont ils ont besoin. Les tableaux de bord et les rapports apportent de précieuses informations pour les Métiers et permettent aux DSI de prendre les bonnes décisions et de garantir la meilleure expérience pour les clients et les utilisateurs. Pensez à ajouter une touche de données contextuelles pour corréler des données qui ne sont pas liées à l’IT mais qui ont un impact sur les opérations comme le nombre de paniers, le CA mais aussi des données météo si elles ont un impact métier.
« Nous avons créé des tableaux de bord de la disponibilité applicative que l’on diffuse. Les responsables de services disposent d’une vision en temps réel de la disponibilité de leurs applicatifs. Via des informations restituées par un code couleur ou une image, ces tableaux de bord sont compréhensibles par n’importe quel utilisateur et visibles au niveau du siège du Groupe, sur de grands écrans. »
Thibaud M., Responsable Exploitation & Infrastructures du Groupe Parot (France)
6. La touche finale : je pense Business en mesurant l’expérience client (DEM)
Il s’agit à présent d’apporter la touche finale à votre nouveau système de supervision et finaliser votre look Smart Monitorong en supervisant l’expérience digitale (Digital Experience Management ou DEM). Une fois les données collectées, elles sont corrélées dans la plateforme de supervision et permettent de mettre en place des alertes, des notifications, des tableaux de bord, des vues de cockpit, du reporting, etc.
« Nous supervisons les réseaux, les serveurs d’hébergement, les bases de données, les certifications et tous nos sites e-commerce dont nous mesurons plus particulièrement les temps de réponses. » Guy Abondance, Ingénieur Hosting IT groupe Amer Sport (Europe et Asie)
Cette année et les années à venir, la supervision moderne sera holistique et smart !
La place critique de l’IT dans le business implique que les équipes I&O mettent en place une supervision plus moderne, évolutive mais aussi et surtout accessible à tous. Il faut pour cela revoir les (to) modèles, les indicateurs, la façon même de penser la supervision pour aller d’une supervision de la disponibilité à une supervision Zéro Défaut de la performance de l’expérience client.
Pour aller plus loin, téléchargez notre ebook : “L’expérience client, nouveau défi du Smart Monitoring”. 32 pages illustrées par les retours d’expérience de près de 14 entreprises exploitant une supervision IT innovante, pour comprendre les enjeux, les bonnes pratiques et les perspectives de la supervision informatique au service de l’expérience client.
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