Après de longues années à n’être que des buzz words, les nouvelles technologies – l’Intelligence Artificielle (IA,) le Cloud ou les objets connectés (IoT) – sont entrées dans les entreprises et sont devenues une réalité opérationnelle. La révolution digitale a résolument lié Business et IT.
Mais pas seulement… Car, avec l’ère digitale, l’expérience client s’est également invitée dans les enjeux liés à la performance du Système d’Information (SI). Pour répondre aux défis de l’économie numérique et de l’expérience client zéro défaut, les entreprises et organisations publiques ont un besoin impérieux de mettre en place une stratégie IT orientée Métiers.
Côté I&O cela se traduit par une approche de la supervision informatique au service de l’expérience client.
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1er effet : la nécessité de passer d’un IT centré technique à un IT centré client
Face aux évolutions majeures des business model nés de la révolution digitale (uberisation, e-commerce, etc.), les équipes Infrastructures et Opérations IT, garantes de la santé du SI, doivent évoluer pour passer d’une approche technique à une approche focalisée sur l’expérience client. Elles aussi doivent prendre leur part pour :
- Réinventer l’expérience client, main dans la main avec les Métiers, en digitalisant et en personnalisant un parcours de vente devenu omnicanal,
- Accélérer le time to market en développant de nouveaux business models et services et en modernisant l’IT au travers de modèles agiles appliqués aux I&O,
- Gérer la mobilité et l’accès 24/7 à partir de n’importe quel terminal pour renforcer la relation à la marque et l’engagement client et ainsi garantir une performance optimale du SI 24/7,
- Tirer parti des technologies émergentes pour développer une expérience client personnalisée et immédiate,
- Intégrer la Cybersécurité dans les enjeux Métiers et IT pour limiter l’impact sur l’image de marque et garantir la performance du SI (et au passage la protection des données et le respect de la conformité réglementaire).
« Nos sites marchands doivent être accessibles et opérationnels 24h/24, 7/7j pour une expérience utilisateur optimale. C’est une question d’image pour l’entreprise. » – Thibaud Mori, Responsable Exploitation & Infrastructures du Groupe Parot (France)
Pour en savoir plus, téléchargez notre nouveau ebook : “L’expérience client, nouveau défi du Smart Monitoring”, retrouvez l’intégralité de l’interview de Thibaud ou regardez son interview en vidéo : partie 1 – partie 2.
2ème effet : IT et Business doivent travailler ensemble pour optimiser l’expérience client
Pas un jour sans qu’on vous parle d’optimiser l’expérience client. Génial… mais on fait comment ?
A priori, au vu du niveau d’imbrication de l’IT avec le Business, il va être difficile de parvenir au Graal de l’expérience client optimale sans une bonne dose d’alignement entre IT et Métiers. Embarqués dans le même bateau, IT et Business partagent la responsabilité de l’excellence de l’expérience client.
Voici pourquoi les métiers et les I&O doivent travailler main dans la main :
- L’omnicanalité et sa nécessaire vision à 360° du client, implique une stratégie client unifiée et décloisonnée et donc un alignement des processus Métiers et IT pour maîtriser la donnée et de la performance opérationnelle.
- La chaîne de valeur perçue comme unique par les clients repose en fait sur un SI toujours plus complexe. Les temps de réponse du SI deviennent donc cruciaux pour répondre aux attentes de consommateurs toujours plus impatients.
- La puissance de l’expérience client repose sur la mise à disposition de la bonne donnée, au bon moment, à la bonne personne, un point essentiel pour anticiper des dégradations et ajuster les processus.
- Une expérience client dégradée (et non mesurée) a un impact direct sur l’image de marque de l’entreprise. La mesure de performance des applications et du SI a donc un rôle bien réel dans la gestion de l’image de la marque.
« La performance des applications est un élément clé de la mesure de la qualité de l’expérience client. Des temps de réponse élevés impactent l’expérience client. Un processus de paiement trop lent peut pousser un client à abandonner son achat … » – Pierrick Martel, Product Marketing de Centreon (France et Canada)
3ème effet : les I&O doivent réinventer la supervision IT en même temps que les Métiers réinventent l’expérience client
Vous l’avez compris : pas d’expérience client optimale sans un SI performant et donc sans changement radical des pratiques de la supervision informatique ! Les ITOps ont donc tout intérêt à revoir la façon de superviser le SI et prendre à bras le corps de nouveaux sujets inhérents à la révolution numérique.
Il va s’agir tout d’abord de parler des nouveaux clients de la supervision IT. Et oui ! La supervision concerne tout le monde à présent et en particulier les Métiers pour qui, savoir si la messagerie fonctionne ou si le site e-commerce est lent, devient à présent critique. Ainsi, la crise du COVID-19 a permis de mettre en avant le rôle d’une supervision IT moderne et efficace dans une situation de télétravail où le SI est très sollicité.
Tout le monde utilise l’infrastructure et les services IT et tout le monde a le droit d’être informé en temps réel de la santé du SI grâce à des tableaux de bord simples et graphiques.
« La transparence que nous offrons à nos clients grâce à des indicateurs de supervision accessibles via notre portail client personnalisé a fortement contribué à renforcer la confiance que les clients avaient déjà dans NC2 et à développer un vrai partenariat avec eux. » – Christine Ruggiero, directrice commerciale de NC2 – MSP, filiale du groupe Visiativ.
Pour en savoir plus, téléchargez notre nouveau ebook : “L’expérience client, nouveau défi du Smart Monitoring” ou retrouvez l’intégralité du retour d’expérience NC2 sur notre blog.
Autre point critique pour les ITOps : gérer la complexification et l’hybridation croissantes du SI…
Toutes les entreprises sont confrontées au fait que leur bon vieux Système d’Information monolithique a grandi et s’est développé jusqu’à mêler Cloud, on-premise, applications digitales et legacy. Et bien sûr, il ne suffit pas de faire cohabiter tout ce petit monde dans un système unifié aux yeux du client, mais il s’agit aussi et surtout de savoir si cela fonctionne (ou pas).
Résultat : les ITOps peuvent jeter leurs indicateurs de 2010 et en créer de nouveaux, permettant de piloter la chaîne de valeur numérique du Cloud jusqu’à l’Edge Computing (Infrastructure locale) à partir d’une seule console…
Last but not least : les ITOps doivent également se préparer (et préparer l’entreprise) à une évolution permanente de l’IT
Selon Gartner, la part des matériels physiques (on-premises) dans le SI passera de 80% en 2019 à 30% en 2025.
Source : Gartner IT Infrastructure, Operations and Cloud Strategies Conference, Keynote “I&0 2025-Reimagine, Revitalize, Reenergize” David Cappuccio, Dennis Smith, Milind Govekar – 25&26 November 2019 / London.
Le rythme de la transformation de l’IT s’accélère et ne devrait pas ralentir avant un bon moment. Cela signifie que la mise en place d’une supervision capable de répondre aux enjeux d’une expérience client optimisée passera forcément par une supervision « Future-Ready », évolutive et en mesure d’anticiper les innovations technologiques pour optimiser l’engagement client.
Et si on passait (enfin) d’une supervision centrée sur la disponibilité à une supervision centrée sur la performance ?
Finalement, les I&O sont en train d’opérer un changement de paradigme majeur afin de répondre aux exigences du Business en passant d’un modèle de supervision IT mesurant des performances matérielles liées à la disponibilité du SI à un modèle totalement customer-centric, mesurant et analysant la performance du SI au service de l’expérience client.
Et vous ? Etes-vous Customer-Centric Ready ?
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32 pages illustrées par les retours d’expérience de près de 15 entreprises exploitant une supervision IT innovante, pour comprendre les enjeux, les bonnes pratiques et les perspectives de la supervision informatique au service de l’expérience client.
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