Votre rôle consiste à mettre tout en œuvre pour permettre la création de valeur. Or, la valeur n’est pas forcément créée à l’endroit où vous travaillez mais plutôt à l’endroit où vos utilisateurs travaillent. Et le plus souvent, cette valeur est créée sur des sites distants, très loin de votre écran d’ordinateur préféré…
Cet article de blog est avant tout un plaidoyer en faveur d’une décentralisation de l’ITOM (IT Operations Management), laquelle est une réponse à une tendance de plus en plus forte qui impacte notre secteur d’activité : la réduction de la distance entre les utilisateurs et le service délivré. Pour autant, vous verrez au travers de cet article, qu’en matière de centralisation, il ne faut pas non plus jeter le bébé avec l’eau du bain.
Centraliser ou décentraliser, telle N’est PAS la question…
Dans une analyse parue en mars 2018*, Gartner exhorte les dirigeants à « élaborer des stratégies capables de fournir une infrastructure agile permettant aux entreprises d’asseoir leur présence mondiale, de résoudre des problématiques Métier telles que la latence, l’expérience client et la conformité, tout en donnant les moyens de rester flexible pour pénétrer sur de nouveaux marchés rapidement, partout et à tout moment. »
Décentraliser ou centraliser ? Même Hamlet aurait été troublé par la question…
Au regard du vent d’innovation qui a soufflé sur de nombreux secteurs d’activité – à savoir les applications mobiles, la blockchain, l’IoT – nous pourrions être tentés de conclure, comme l’a fait Gartner dans une analyse Maverick en 2017**, qu’il y a une forte et naturelle connexion entre digitalisation et décentralisation.
Pourtant, chez Centreon, nous pensons que, dans le cas particulier de l’ITOM, la solution n’est pas forcément de type 0 ou 1 !
La vraie question à se poser, celle qui pourra plus facilement faire l’objet de discussions avec les « grands chefs », est la suivante : qu’est-ce qui peut être décentralisé ?
Préparez-vous à répondre à la question que tout dirigeant soucieux de ses dépenses et/ou de la sécurité de son système d’information vous posera : « Pouvons-nous vraiment nous permettre de décentraliser ? »
Soyons très clairs sur deux points : décentraliser n’est en aucun cas synonyme de franchir les portes de l’Enfer ni de casser sa tirelire !
Pour la simple et bonne raison que la décentralisation de l’ITOM repose en grande partie sur la mise en place d’un logiciel de supervision informatique innovant.
Décentralisation contrôlée = organisation pertinente
Si vous suivez les grands événements I&O de la planète (que ce soit les conférences Gartner ou Monitorama), vous avez probablement déjà entendu parler des axes de réflexion suivants :
- Penser “Customer experience first” afin de permettre aux utilisateurs finaux de disposer de ce dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin, en résolvant les problèmes liés à la latence ou à l’indisponibilité du SI
- Mettre en place une infrastructure agile pour réaliser, très rapidement et à moindre coût, l’intégration de l’infrastructure et l’extension du périmètre de supervision, au moment même où les entreprises pénètrent sur de nouveaux marchés à la vitesse grand V
- Favoriser la résilience IT en créant des écosystèmes capables de vivre, respirer et continuer à fonctionner même quand un des sites est complètement indisponible
- Assurer une conformité totale en faisant de l’observabilité un avantage concurrentiel, permettant de répondre aussi bien à des paysages réglementaires complexes qu’à des SLA basés sur la fourniture de preuves
- Accepter de traiter les données à la périphérie (Edge computing) pour l’I&O (Infrastructure et Opérations), en s’appuyant sur une plate-forme centralisée, cohérente et sécurisée qui permet de disposer d’une autonomie locale (à savoir des outils en libre-service) pour répondre aux besoins locaux
Dans une analyse Maverick**, Gartner explore la thèse selon laquelle les avancées technologiques poussent vers des modèles décentralisés et plus collaboratifs et considère la décentralisation comme un aspect fondamental de la maturité d’une entreprise.
La décentralisation, prochaine étape vers la croissance ?
Vous l’avez compris, ces tendances poussent les responsables I&O à intégrer le plus judicieusement possible la décentralisation, dans une infrastructure existante et très souvent complexe, distribuée et hybride.
Par quel bout commencer ? Que faut-il décentraliser et surtout que peut-on décentraliser ?
Voici 5 facteurs clés de succès pour réussir la décentralisation de l’ITOM
- Aussi étrange que cela puisse paraître, commencez par décentraliser réellement ce qui doit être décentralisé. Des éléments clés tels que la sécurité et la surveillance de la conformité forment le socle d’un projet de décentralisation irréprochable.
- Développez une approche commune et standardisée de la supervision, quelle que soit la nature ou la localisation de l’infrastructure (virtuelle ou héritée, distante ou CNO, etc.).
- Soyez à l’écoute des difficultés de vos équipes locales et identifiez avec eux les leviers d’agilité dont ils pourraient avoir besoin ainsi que les points bloquants liés à un manque de flexibilité.
- Développez une culture de collaboration et co-apprentissage entre les équipes locales et centrales et le support technique. Une démarche qui n’est pas aussi simple qu’il y paraît pour les entreprises qui font face à une grande diversité de besoins, de cultures et de langues. Là aussi, la décentralisation devra être défendue et sponsorisée par le site central.
- Définissez clairement les responsabilités et les processus d’escalade des incidents pour favoriser la responsabilisation de chacun.
Petit guide de la décentralisation de la supervision informatique
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Centreon, votre nouvel outil pour décentraliser intelligemment votre ITOM
Centreon, acteur majeur de l’open source, conçoit et édite Centreon EMS, une solution tout-en-un qui a fait ses preuves pour fédérer les organisations dans leur ensemble, autour d’une approche partagée de la supervision informatique, et ce, quelle que soit la complexité de leur ITOps. A ce titre, Centreon se positionne comme le partenaire naturel des entreprises multinationales et multi-sites et des MSP. Une approche renforcée en octobre 2018 avec la sortie de la version 18.10 de Centreon qui intègre une fonctionnalité unique de serveur distant (Centreon Remote Server) permettant aux organisations de trouver l’équilibre parfait entre centralisation et décentralisation.
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*Source: “How to Increase Uptime With Scaled-Down Remote Office Infrastructure” Published: 28 March 2018 ID: G00351228; Analyst(s): John McArthur, Philip Dawson
**Source: Maverick Research: Here Comes the Age of Decentralized Organizations Published: 26 September 2017 ID: G00319689
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