Bonne nouvelle, vous avez fait le choix de mettre en place un projet de supervision. Vous vous êtes posés les bonnes questions avant de vous lancer, il faut à présent passer à l’étape suivante : le cadrage du projet. Avec la digitalisation de l’entreprise, la supervision s’est imposée comme un élément incontournable du pilotage des ressources IT. Il s’agit bien d’un projet à la fois critique – et structurant où la DSI et les Directions Métiers sont parties prenantes. Comment définir et cadrer vos besoins pour faire de votre projet un succès interne comme externe ? Petite revue des étapes indispensables à la définition de vos besoins.
Définir le catalogue de services pour mieux identifier les applications critiques (ou pas !)
Première étape et non des moindres, vous devrez analyser et parfois repenser votre catalogue de services. Quels sont les services proposés par la DSI à ses utilisateurs ? La question, très vaste, couvre des sujets aussi variés que l’environnement de travail quotidien (avec les accès internet, la connexion VPN, le partage de fichiers, la messagerie collaborative), le SIRH (avec son intranet, sa gestion des congés et de la paie) et toutes les applications qui garantissent la performance des Métiers (CRM, gestion commerciale, production, comptabilité, etc.).
Lister les services, c’est bien, analyser et identifier les applications les plus critiques et les plus stratégiques c’est encore mieux. Cela induit une réflexion sur le niveau de service attendu et proposé, en lien, la plupart du temps avec les méthodologies ITIL.
Identifier les données à collecter, histoire de ne pas passer à côté du Saint Graal
Parce qu’à présent, nous avons les moyens de collecter et stocker aisément les données, la data de supervision est devenue le Saint Graal ! Attention toutefois au hors-sujet : avec la multiplication des sources de données et l’accroissement du volume collecté, la question n’est plus vraiment de savoir quelles données collecter – j’ai envie de dire : TOUT ! – mais bien de savoir à quel niveau les collecter :
- Les données liées à l’infrastructure technique : ces bonnes vieilles données dont on ne peut se passer restent d’actualité (elles sont l’essence même de la supervision), mais elle doivent être abordées différemment en raison de la mutation profonde des infrastructures de l’entreprise : cloud, IoT, mobilité, autant de sujets qui complexifient la collecte de données (voire en décuplent le nombre dans le cas de l’IoT par exemple).
- Les données applicatives liées aux processus et services : puisque business et IT sont définitivement liés, la supervision applicative est devenue indispensable au pilotage du SI. Difficile d’imaginer une entreprise qui ne pourrait plus facturer car le logiciel de comptabilité est indisponible ou qui ne pourrait plus répondre à ses clients pour cause d’inaccessibilité au CRM.
- Les données liées à l’expérience utilisateur : au delà de la performance des applications, l’expérience utilisateur devient également fondamentale. Elle définit la bonne utilisation et l’appropriation des applications par les utilisateurs. Ce sujet est particulièrement « touchy » pour les entreprises dont l’activité repose sur le web (e-commerce, plates-formes de mise en relation, téléchargement, etc.). Ainsi, en monitorant l’expérience client, la supervision permet d’identifier rapidement les facteurs qui peuvent pousser un internaute à abandonner sa consultation ou son achat. Il devient donc indispensable de pouvoir collecter, en quasi temps réel, les données du parcours utilisateur.
Savoir quoi faire des données collectées (pour éviter le syndrome du stockage compulsif)
Une fois les données collectées, il s’agit de savoir comment les exploiter. Avec l’avènement du big data, tout le monde s’empresse de collecter (presque de façon compulsive) avant de se demander : « pour quoi faire ? ». Or, cette question est essentielle dans un projet de supervision, car les données collectées devront être retraitées et pourront être partagées avec des utilisateurs qui ne parlent pas couramment le langage « de l’infra et de la prod ».
A quoi vont servir les données collectées ? Tout d’abord, vous allez devoir les restituer sous forme de tableaux de bord, courbes, cartes et autres workflows adaptés aux différents profils de destinataires (DSI, managers et équipes de production IT, techniques, Métiers, etc.).
Ensuite, il faudra les agréger pour être capables, à partir d’indicateurs techniques, de fournir une vision métier et applicative de ces mêmes indicateurs.
Il faudra aussi être en mesure de générer des alertes sous différentes formes (visuelles, affichées, envoyées par mails, etc.) Cela signifie également d’anticiper une exploitation de vos données en lien avec l’ITSM afin de créer des tickets automatiquement et de gérer les astreintes.
Et bien sûr, vos données devront pouvoir être stockées afin d’être comparées, évaluées et suivies dans le temps pour produire des diagnostics et des rapports de disponibilité, de capacité et de consommation.
Identifier les utilisateurs des données (et leurs profils) pour se donner les moyens de les impliquer
Vos données seront exploitées par une multitude d’utilisateurs très variés qu’il va falloir former et sensibiliser aux nouvelles pratiques de supervision. Les identifier rapidement va vous permettre de les impliquer dès le début du projet. En les rendant plus actifs, ils seront capables de s’approprier l’outil plus rapidement. Cela veut dire AN-TI-CI-PER : valoriser la formation et intégrer des best practices en début de projet. Un vrai sujet à aborder surtout si vous optez pour une solution open source. Parmi les clichés encore très (trop ?) répandus, « quand c’est open source y’a pas besoin de formation ! ». Pourtant, près de 50% des appels reçus au support chez Centreon sont liés à une méconnaissance méthodologique et fonctionnelle des produits.
Choisir un outil de supervision (mais pas à la dernière minute pour éviter de passer des Bisounours à Matrix)
Avec quel outil collecter et analyser les données ? Dans les classiques cycles de projets dits « en V », la solution logicielle est souvent choisie à partir de spécifications très précises et en toute fin de cadrage, ce qui induit souvent un gros « gap » entre l’outil rêvé (version Bisounours) et l’outil mis en production (version Matrix où l’outil nous contraint à subir). Il est donc fortement conseillé de s’inspirer des méthodes agiles et de choisir votre outil de supervision avant d’avoir finalisé le cadrage du projet. Cela vous permettra de mettre en place des PoC, de manipuler l’outil pendant les spécifications et pouvoir intégrer, dans la définition des besoins et les spécifications, les particularités de l’outil choisi (atouts comme contraintes).
Il ne faut donc pas hésiter à faire un choix d’outil à partir d’un pré-cadrage pour être en mesure d’affiner les besoins mais aussi d’impliquer les parties prenantes.
Pour cela, posez-vous les bonnes questions sur :
- Le logiciel en lui-même : est-il interopérable avec le SI existant, est-il modulaire et peut-il être complété avec des briques fonctionnelles plus tard ? Est-il facile à maintenir ? Est-il fiable et robuste et surtout adaptable ? Combien coûte-t-il et quel est le mode de commercialisation et le modèle économique (gratuit, payant, hybride, acquisition licences et support annuel, abonnement annuel tout compris) ?
- L’éditeur : dispose-t-il d’un support technique de qualité, réactif et accessible ? Y-a-t-il une documentation complète ? Les équipes sont-elles à l’écoute ? Quelle est sa réputation (souplesse, rigueur, innovation, etc.) ?
- L’expertise : quel est mon niveau d’expertise sur la supervision ? Puis-je bénéficier d’un transfert de compétences ? Des compétences sont-elles disponibles sur le marché pour cet outil ? Comment cet outil peut-il me permettre de conduire le changement ?
Définir la politique de sourcing pour répartir les rôles entre externalisation et équipe interne
Il est également important de savoir si vous avez besoin de faire appel à des expertises spécifiques sur votre projet. Que ce soit un consultant externe qui vous aidera à mener le projet, un expert qui apportera son expérience sur des projets similaires ou des ressources techniques en provenance de l’éditeur, vous devez envisager également « qui fera quoi » afin de dimensionner correctement vos équipes et vos ressources.
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Lire aussi : 5 axes de réflexion à prendre en considération avant de se lancer dans un projet de supervision.
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