« Dis papa, maman, c’était comment la supervision IT avant le Smart Monitoring ? »
Vous connaissez sûrement le principe des romans dystopiques, tels que la Servante Écarlate, qui projettent leurs héros dans une réalité ou un futur alternatif ? Nous vous proposons de faire l’exercice pour la supervision en faisant un saut dans le temps. Imaginons ce que pourrait être la vision de nos enfants sur nos pratiques actuelles en matière d’IT. Imaginons un instant ce que nous pourrions dire à notre fils ou fille, fraîchement diplômé(e) d’une école d’ingénieur en informatique en 2030, si nous devions lui expliquer comment c’était avant… avant le Smart Monitoring, avant le recentrage des I&O sur l’expérience client et avant l’alignement de l’IT sur les Métiers…
Jamais sans mon I&O team
Juillet 2030 : Depuis quelques années, l’IT, après avoir envahi l’espace public, a pris une place prépondérante dans la vie des entreprises. L’IA (Intelligence Artificielle), le Cloud ainsi que l’IoT (objets connectés) sont devenus le quotidien de tous, tout comme la montée en puissance des technologies dans les business models des entreprises. Les fonctions d’infrastructures et de production IT sont enfin reconnues comme des postes clés et des fonctions stratégique dans l’entreprise. Les plus grandes entreprises du monde rivalisent d’ingéniosité pour attirer les meilleurs experts de la supervision.
Pour répondre à la pression toujours plus forte des clients qui cherchaient une expérience client 100% optimisée, les entreprises ont changé leur mode de fonctionnement et revu leur stratégie IT. Elles ont libéré le potentiel offert par les innovations technologiques en proposant une gouvernance IT décloisonnée, au service des Métiers, servie par une nouvelle approche du monitoring IT au service de l’expérience client.
Dis papa ou maman, raconte-moi la supervision IT des années 2020 …
Comment expliquer à sa fille ou son fils le changement de paradigme que nous avons connu en 2020 qui nous a permis de passer d’une supervision de l’ancienne à une supervision centrée sur l’expérience client ?
Tout d’abord, nous pourrions expliquer que pendant longtemps, la supervision informatique est restée l’apanage de quelques techniciens qui mesuraient la disponibilité des équipements informatiques. Jusqu’à ce que le business ne puisse plus fonctionner sans l’IT… Il a alors fallu gérer autrement le rapport de l’IT avec le Business et surtout garantir une disponibilité maximale de l’informatique d’entreprise ainsi qu’une expérience cliente nouvelle. Pour les jeunes générations, impossible de penser qu’aux débuts de l’ère digitale, les clients devaient parfois s’armer de patience pour valider leur panier ou qu’il n’était pas toujours possible de consulter en temps réel les stocks d’un magasin… Et pourtant… La supervision a dû évoluer rapidement pour répondre aux besoins d’une informatique toujours en mouvement et les exigences des consommateurs. Après la grande crise sanitaire mondiale de 2020 (oui le COVID-19, cela vous rappelle quelque chose?), les entreprises ont été contraintes d’accélérer le changement de leurs pratiques IT et de mieux dimensionner leurs infrastructures pour gérer le télétravail et la dématérialisation accélérée des processus Métiers.
Comment les I&O sont passés d’une supervision centrée sur la disponibilité à une supervision (enfin) centrée sur la performance de l’expérience client
En 2020, la plupart des pratiques de supervision informatique étaient encore basées sur des métriques de disponibilité ce que l’analyste Gartner n’avait pas manqué de souligner à l’époque en estimant que de telles pratiques pouvaient freiner jusqu’à 90 % des initiatives de transformation. Heureusement, des I&O visionnaires ont su faire évoluer leurs solutions de supervision IT pour qu’elles rendent mieux compte de la qualité des SI et des performances métiers, qu’elles intègrent et optimisent en continu les opérations informatiques, qu’elles puissent gérer de nouvelles évolutions applicatives et technologiques et surtout qu’elles contribuent à l’expérience client.
Une première révolution : le passage d’un pilotage centré sur la disponibilité à la modélisation des services IT les plus critiques
C’est à cette époque que les I&O ont compris l’importance d’avoir une vision combinée des équipements, services et applications et matérialisé les workflows. L’idée qui commençait à faire son chemin parmi la communauté des experts de la supervision IT était que les utilisateurs et les équipes IT devaient disposer d’une cartographie en temps réel des transactions critiques pour le business, du Cloud jusqu’à l’Edge Computing.
Cela peut paraître évident de nos jours en 2030 mais ce n’était pas le cas en 2020.
Toute dégradation du service avait déjà une incidence sur l’expérience client. La solution – qui est à présent la plus courante – était de modéliser les services IT critiques pour les Métiers pour fournir une cartographie reliant l’IT à celui qui l’utilise.
Élémentaire mon cher Watson ? Pas tant que cela à l’époque…
La seconde révolution : être capable de démontrer l’impact de l’IT sur les résultats d’une organisation
En 2020, les entreprises venaient tout juste de comprendre que leur sort allait être définitivement lié à celui de leur stratégie IT. Cela nécessitait de revoir la façon de penser et d’intégrer, dans la réflexion liée à la supervision informatique, des données orientées Business provenant des applications Métiers. Les I&O ont commencé à faire des ponts entre l’IT et le Business afin de lier l’expérience client et les performances de l’informatique. Avec une idée très simple en tête (mais nouvelle pour l’époque) : montrer l’impact que les performances du SI pouvaient avoir sur le client, que ce soit en matière de parcours de vente, de chiffre d’affaires ou encore de gestion du risque.
Dans la plupart des organisations, l’infrastructure IT avait évolué vers une architecture hybride mixant cloud, conteneurs, micro-services et solutions legacy on-premise. Cela ne doit pas parler à nos fils et filles, mais il en était ainsi en 2020 et cela a permis de moderniser les pratiques de supervision informatique pour qu’elles soient en phase avec les activités des métiers qu’elles supportaient.
Nous devons d’ailleurs rendre hommage à tous ces experts de la supervision IT qui ont compris, dès cette époque, combien le modèle économique née de la révolution digitale impliquait une amélioration constante des performances et de l’expérience client. Ils ont fait évoluer la supervision à la même vitesse que l’infrastructure et la visibilité est devenue, grâce à eux, un enjeu majeur pour toute entreprise voulant maîtriser ses indicateurs IT et business.
Note de l’auteur : chers lecteurs et lectrices, vous allez dire, d’ici 2030, la supervision sera surement encore plus performante que ce que nous imaginons et c’est tout le mal que nous lui souhaitons : que l’intégration de l’IA soit devenue presque banale et que les responsables des infrastructures et opérations IT puissent s’appuyer sur une supervision prédictive et comportementale pour garantir l’excellence opérationnelle de leur entreprise.
En attendant, nous sommes en 2020 et nous souhaitons partager avec vous 32 pages de bonnes pratiques basées sur les témoignages de professionnels de l’IT et d’experts de la supervision. L’expérience client est le nouveau défi du Smart Monitoring, ils le vivent et nous voulons le faire savoir ! Pour le découvrir, téléchargez notre ebook ! Bonne lecture !
Partager
