Dans le contexte de cette entreprise du domaine de l’Énergie, le Pôle Services et Outillage met à la disposition de l’Exploitation Informatique, via un catalogue de services, une solution de supervision clé en main incluant la supervision des infrastructures avec Centreon et la supervision du ressenti utilisateur avec la solution de DEM IP Label Ekara pour piloter la qualité des services (incluant l’accès et la disponibilité des applications). Le projet, d’abord très orienté infrastructures, a pour ambition de tendre vers une meilleure vision de la qualité des services métiers. L’intégration de Centreon et IP Label Ekara s’inscrit dans cette stratégie de supervision centrée métier qui est la cible du projet global.
« Superviser ces périmètres applicatifs internes et externes est stratégique pour notre entreprise. D’une part, l’accès aux services applicatifs via les portails intranet conditionne le travail quotidien de nos collaborateurs. D’autre part, nous devons garantir le meilleur niveau de performance des services web public et authentifiés puisque leur accès a un impact direct sur les revenus de l’entreprise et l’image de marque »
Le Responsable Service et Outillage
Enjeux autour du projet de supervision :
- Respecter les SLAs,
- Garantir le meilleur niveau de service pour tous les utilisateurs,
- Délivrer une expérience client optimale.
Objectifs et enjeux autour du projet de supervision :
- Rationaliser les outils de supervision,
- Optimiser les coûts de la supervision,
- Améliorer la visibilité en centralisant la supervision,
- Mettre en place une supervision centrée métier.
Solution : Centreon Business Edition, plus une intégration Centreon – IP Label Ekara.
Eléments clés du projet :
- Mise en place d’une solution unique pour mutualiser et rationaliser la supervision (remplacement de 4 plateformes déployées avec des standards et règles de nommage différents),
- Intégration de la supervision dans le catalogue de services de la DSI,
- Modélisation d’une console unique corrélant des données de supervision des infras et de DEM (ITIM + DEM : Centreon-IP Label Ekara).
Bénéfices globaux de la supervision :
- Optimisation des coûts par réduction du nombre d’outils (passage de 4 plateformes à une seule centralisée),
- Meilleure visibilité sur la disponibilité des infrastructures et la performance des applications stratégiques,
- Réduction du temps de détection des incidents,
- Plus de proactivité pour les équipes d’exploitation avec une meilleure capacité à détecter les incidents.
Dans le contexte de cette entreprise du domaine de l’Énergie, le Pôle Services et Outillage met à la disposition de l’Exploitation Informatique, via un catalogue de services, une solution de supervision clé en main incluant la supervision des infrastructures avec Centreon et la supervision du ressenti utilisateur avec la solution de DEM IP Label Ekara pour piloter la qualité des services (incluant l’accès et la disponibilité des applications). Le projet, d’abord très orienté infrastructures, a pour ambition de tendre vers une meilleure vision de la qualité des services métiers. L’intégration de Centreon et IP Label Ekara s’inscrit dans cette stratégie de supervision centrée métier qui est la cible du projet global.
« Au démarrage du projet, notre supervision est très orientée infrastructures car l’Exploitation Informatique est notre client principal. Centreon est l’outil le plus important, le plus sensible et le plus transversal. Pour répondre au besoin de l’Exploitation Informatique de piloter les SLAs et de tendre vers une meilleure vision de la qualité des services métiers, nous avons déjà mis en place une console de supervision centralisée qui permet de corréler les données de supervision des infrastructures et les données de ressenti utilisateur côté applications. Les infrastructures supportant les applications, les deux supervisions sont complémentaires et relèvent du même niveau d’importance pour nous. En accédant à une console de supervision centralisée, et modélisée avec Centreon MAP, l’équipe d’Exploitation Informatique bénéficie aujourd’hui d’une corrélation fine des données Centreon et d’IP Label Ekara qui lui permet de gagner en efficacité et en proactivité. Alertée en temps réel, l’Exploitation Informatique détecte au plus près les incidents avant qu’ils n’arrivent et n’impactent les utilisateurs ou les sites mis à disposition des clients, ce qui est stratégique dans notre métier. » indique le Responsable du Pôle Services et Outillage.
Intégration Centreon & IP Label Ekara par un acteur majeur du domaine de l’Énergie
Centreon + IP Label Ekara, Le combo Gagnant pour une supervision centrée métier.
Objectifs principaux : Offrir un meilleur service aux utilisateurs
- Donner le meilleur niveau de visibilité sur la disponibilité et la performance des applications et sites web stratégiques,
- Gagner en efficacité et en proactivité,
- Garantir le meilleur niveau de service pour tous les utilisateurs,
- Délivrer une expérience client optimale.
Bénéfices principaux : une meilleure visibilité sur les applications et sites web stratégiques
- Meilleure visibilité sur les niveaux de l’expérience digitale et du ressenti utilisateur,
- Réduction des temps de détection de dégradation ou d’incidents,
- Plus de proactivité, anticipation des incidents.
Contexte et besoin : superviser des périmètres applicatifs stratégiques pour l’entreprise pour améliorer l’expérience utilisateur
Au sein de la DSI de cette entreprise, acteur majeur dans le domaine de l’énergie, le Pôle Services et Outillage a pour mission de sélectionner et délivrer des solutions outillées à ses clients internes à travers un catalogue de services clés en main.
Dans un contexte de pilotage des SLAs et d’optimisation de la qualité des services délivrés, l’Exploitation Informatique souhaite piloter la disponibilité et la performance des applications métiers stratégiques accessibles aux collaborateurs via des portails intranet et des sites web public et authentifiés accessibles aux clients.
« L’Exploitation Informatique est le client le plus important de notre Pôle Services et Outillage. Nous devions délivrer une solution qui réponde à 4 grands objectifs de l’Exploitation Informatique : augmenter le niveau de visibilité sur la disponibilité et la performance des applications et sites web stratégiques, gagner en efficacité et en proactivité, garantir le meilleur niveau de service pour tous les utilisateurs, délivrer une expérience client optimale » se rappelle le responsable du Pôle Service et Outillage.
Dans cette entreprise leader du domaine de l’énergie, les collaborateurs accèdent à leurs applications métiers via des portails intranet. Il s’agit aussi bien des équipes de la DSI, que des services supports comme, par exemple, les ressources humaines et des équipes techniques métiers (core business énergie). En parallèle, les sites web publics et authentifiés de l’entreprise accessibles aux clients et partenaires doivent être non seulement accessibles 24/7 mais performants pour garantir le meilleur niveau d’expérience client.
« Superviser ces périmètres applicatifs internes et externes est stratégique pour notre entreprise. D’une part, l’accès aux services applicatifs via les portails intranet conditionne le travail quotidien de nos collaborateurs. D’autre part, nous devons garantir le meilleur niveau de performance des services web public et authentifiés puisque leur accès a un impact direct sur les revenus de l’entreprise et l’image de marque » souligne le responsable Service et Outillage.
Solution mise en place : une intégration transparente de Centreon et IP Label Ekara pour plus de visibilité
Le Pôle Services et Outillage fait le choix d’une solution basée sur l’intégration de Centreon et IP Label Ekara, pour garantir le meilleur niveau de visibilité et de qualité de service délivrée.
« Le fait que les deux éditeurs, Centreon et IP Label, soient français était un facteur important pour nous et un critère décisif dans notre choix. Les deux solutions ont une complémentarité naturelle, couvrant le besoin de supervision étendue, de la partie infrastructures jusqu’au domaine de l’expérience digitale. Ce combo Centreon et IP Label répond naturellement à notre projet de supervision centrée métier, qui est stratégique dans notre métier » commente le responsable du Pôle Service et Outillage.
Pour répondre au besoin de l’équipe Exploitation, le Pôle Services et Outillage délivre une console centrale unique, modélisée dans Centreon. Elle regroupe tous les indicateurs nécessaires à la supervision de la disponibilité et la performance des applications métiers stratégiques accessibles aux collaborateurs via des portails intranet et des sites web publics et authentifiés, accessibles aux clients.
Les données fournies grâce au connecteur de supervision développé par Centreon et IP Label permettent de remonter et consolider les métriques les plus pertinentes, unifier les données collectées. Ces données corrélées sont restituées dans une console centrale et graphique modélisée dans Centreon.
A ce jour, le Pôle Services et Outillage a livré plus de 150 scénarios IP Label (tests simples sur des urls, tests API, test client lourd Citrix par exemple) qui sont exploités et corrélés aux données Centreon.
« Nous avons mis en place des règles pour définir des scénarios logiques, allant du plus simple au plus sophistiqué – accès, navigation, utilisation d’applications authentifiés – mais le plus important reste du domaine des contrôles de connexion et accès aux applications » précise le responsable du Pôle Services et Outillage.
En centralisant les indicateurs Centreon et IP Label dans une console unique, l’équipe d’Exploitation dispose d’un bon niveau de visibilité et bénéficie du meilleur niveau d’alerte. Ces données sont également partagées en temps réel avec les équipes Applicatives qui peuvent agir au bon niveau. Les indicateurs de disponibilité, de performance et temps de réponse permettent aux équipes d’être plus efficaces et proactives dans le pilotage de la performance digitale.
Bénéfices : un meilleur niveau d’expérience digitale grâce une meilleure anticipation des incidents
Pour le responsable du Pôle Services et Outillage, Centreon et IP Label relèvent du même niveau d’importance pour garantir aux équipes d’Exploitation et Applicatives d’avoir la même vision globale, de bénéficier d’une corrélation renforcée qui améliore le travail d’analyse des causes et réduit considérablement les temps de détection de dégradation ou d’incidents potentiels.
« Grâce à l’intégration de Centreon et IP Label, et des indicateurs IP Label qui remontent dans Centreon, nous sommes en mesure d’anticiper les incidents. Nous détectons les signaux faibles, les warning avant que la dégradation du service ou l’incident ne soit visible et que cela impacte les utilisateurs ou clients » se félicite le responsable du Pôle Services et Outillage.
Au-delà de la supervision des infrastructures, l’ajout d’une couche de supervision de l’expérience utilisateur permet de tendre vers une meilleure vision de la qualité de service métier, qui est la cible dans ce projet de supervision.
« En étant plus proactifs, nous délivrons un meilleur niveau d’expérience digitale, un sujet critique puisque cela conditionne les opérations métiers pour les domaines internes ou l’image de marque de l’entreprise pour les domaines externes » conclut le responsable du Pôle Services et Outillage.
Pour aller plus loin
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- Lire notre e-book dédié à l’expérience client.
- Si vous recherchez une solution pour bénéficier de plus grandes capacités de supervision, notre guide d’achat illustré de témoignages utilisateurs « comment aligner capacités et budget de supervision avec l’analyse TCO » vous aidera à choisir la solution dont vous avez besoin. Télécharger notre contenu d’expert.
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