Superviser tout, partout : atteindre le triple objectif de l'excellence opérationnelle

Indéniablement, les équipes d’exploitation IT jouent un rôle clé dans la réussite des organisations. Pour les responsables d’exploitation ou de production IT (ITOps managers), le défi consiste à maintenir les opérations en continu, garantir la disponibilité des systèmes (IT et OT), à décupler l’efficacité des équipes et à booster la performance globale de l’organisation. Ce blog explore le sujet de la supervision de bout en bout, et de la manière dont elle peut transformer les opérations informatique pour atteindre le triple objectif d’excellence opérationnelle – disponibilité des systèmes, efficacité des équipes et performance globale.

L’importance de l’excellence opérationnelle

Les équipes d’exploitation IT sont l’épine dorsale des organisations modernes, car elles ont un impact direct sur la productivité, la satisfaction des clients et la continuité des activités. Garantir l’excellence opérationnelle implique 3 éléments principaux :

Une supervision proactive pour anticiper et traiter les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent.
Une visibilité en temps réel pour obtenir des informations complètes sur les performances et l’état de santé des systèmes.
L’efficacité opérationnelle qui repose notamment sur la rationalisation des processus et l’optimisation de l’utilisation des ressources.

En adoptant une stratégie de supervision informatique efficace, les équipes d’exploitation peuvent superviser tout, partout, de l’IT à l’OT, et atteindre l’excellence opérationnelle.

Atteindre le triple objectif de l’excellence opérationnelle

Garantir la disponibilité des systèmes

Garantir le meilleur niveau de disponibilité des sytèmes (IT et OT) est essentiel au maintien des opérations et donc du business ou service des organisations. Les indisponibilités de systèmes peuvent entraîner d’importantes pertes de productivité et nuire à la réputation ou aux revenus de l’organisation. Pour éviter cela, les responsables ITOps doivent se concentrer sur la supervision proactive et les alertes en temps réel.

Supervision proactive

Données en temps réel : utiliser une solution de supervision avancée offre une visibilité complète et des données en temps réel sur les performances et l’état des systèmes. Découvrez les témoignages de 9 organisations privées ou publiques qui ont tiré avantage d’une supervision complète, dans le carnet d’expériences « Superviser tout, partout ».
Alertes automatisées : configurer des alertes automatisées en cas d’anomalies ou de dégradation des performances, permet de garantir une intervention rapide.
Capacity Planning : analyser l’utilisation des ressources et prévoir les besoins futurs évite les surcharges de systèmes et garantit des performances optimales.

Exploiter les alertes en temps réel

Classer les alertes par ordre de priorité : se concentrer sur les alertes critiques qui ont un impact sur les activités de l’entreprise, garantit une réponse immédiate.
Automatiser les actions : intégrer des scripts automatisés facilite la gestion des problèmes courants, tels que l’allocation des ressources ou le redémarrage des services.
Traitement des incidents : élaborer et mettre à jour régulièrement des plans de traitement des incidents permet de documenter les étapes à suivre pour les différents types d’alertes.
Analyser et apprendre : l’analyse post-incident permet de comprendre les causes profondes et d’améliorer en permanence les systèmes de supervision.

Étude de cas, secteur retail : Monoprix

Monoprix, l’un des leaders du commerce de proximité en centre-ville en France, s’appuie sur la solution de supervision Centreon pour garantir la disponibilité et l’efficacité des systèmes IT et OT dans 725 magasins. La plateforme de supervision unifiée supervise 17 000 équipements, offrant une visibilité complète. Résultats ? une visibilité sans faille sur 725 points de vente grâce à une console unique, une gestion des alertes pertinente et adaptée, plus de proactivité dans la détection des incidents, pour une expérience utilisateur améliorée. Lire le témoignage de Monoprix.

« Notre périmètre de supervision est très large, incluant à ce jour 17 000 équipements sur 725 points de ventes et plus de 130.000 services. Nous ne pouvons pas nous permettre d’être aveugles. Sans Centreon, nous sommes vraiment dans le noir et nous ne savons plus travailler efficacement. La supervision Centreon est devenue un élément important voire critique de notre organisation IT et de notre performance, en particulier pour assurer une expérience client zéro défaut. »
Laurent Lelong – Chef de département Infrastructure et Réseau – DSI Monoprix

Augmenter l’efficacité de l’équipe

L’efficacité des équipes d’exploitation IT est essentielle pour gérer des infrastructures complexes et répondre rapidement aux incidents. La prolifération des outils et les processus manuels peuvent entraver les performances de l’équipe, d’où l’importance de l’automatisation et de la rationalisation des workflows.

Impact de la multiplication des outils

Complexité accrue : la multiplicité des outils de supervision peut “siloter” la gestion des opérations, sans parler du manque de visibilité lié aux angles morts.
Coûts plus élevés : ma maintenance de divers outils augmente les coûts opérationnels.
Efficacité réduite : Le passage d’un outil à l’autre ralentit les temps de réponse.

Rationalisation des processus grâce à l’automatisation

Plateforme de supervision unifiée : adopter une solution de supervision complète comme Centreon permet de consolider les différentes fonctions.
Alertes et réponses automatisées : mettre en place des alertes automatisées et des réponses scénarisées facilite le traitement des problèmes courants.
Normaliser les processus : standardiser les protocoles de gestion des incidents facilite le quotidien des équipes d’exploitation.
Amélioration continue : optimiser les processus d’exploitation en continu améliore l’efficacité.

Étude de cas, secteur éducation : RNP

Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP), le spécialiste réseau pour les organisations publiques de recherche, d’éducation et de culture du Brésil (le “Renater” brésilien), offre une connectivité avancée en haute disponibilité à 4 millions d’utilisateurs finaux, parmi lesquels des enseignants, des chercheurs et des étudiants. RNP a mis en œuvre Centreon pour automatiser et optimiser ses opérations informatiques. Avec 34 serveurs de supervision installés dans chacun des 27 États brésiliens incluant le district fédéral, une capacité de corrélation des incidents pour une compréhension plus approfondie et transversale des problèmes informatiques, Centreon offre exactement la flexibilité dont RNP a besoin, et lui a déjà permis d’améliorer la qualité du service et le MTTR. Lire le témoignage de RNP.

« Centreon est non seulement une plateforme de supervision IT très fiable, mais c’est aussi une solution rentable qui offre un bon niveau de visibilité sur la façon dont les ressources sont utilisées et dépensées. Centreon supporte les efforts d’optimisation et limite le besoin d’ajouter d’autres outils dans l’approche d’observabilité. Et l’équipe RNP apprécie particulièrement les tableaux de bord de supervision de Centreon. »
Alisson Mesquita, Responsable du centre de supervision des réseaux, Rede Nacional de Ensino e Pesquisa (RNP)

Booster la performance globale

Il est essentiel d’aligner les performances IT sur les objectifs Business pour stimuler la croissance. Une stratégie de supervision complète permet de prendre des décisions en connaissance de cause et de soutenir l’amélioration des performances globales.

Aligner les performances IT sur les objectifs Business

Définir les indicateurs clés : il s’agit d’identifier les KPIs qui permettent d’aligner les performances IT sur les objectifs Business.
Planification collaborative : les responsables IT et Business doivent collaborent à la définition des objectifs.
Echanges réguliers : les équipes IT et métier doivent échanger régulièrement sur les performances et la contribution de l’IT aux objectifs Business.

Supervision orientée SLAs

Responsabilité : il s’agit de clarifier les attentes et les responsabilités de l’IT pour les métiers.
Mesure des performances : s’appuyer sur des SLAs permet de mesurer plus objectivement les performances IT et facilite l’amélioration continue.
Amélioration de la communication : la supervision contribue à améliorer la communication entre l’IT et les métiers autour d’attentes et de mesures partagées.

Étude de cas, secteur supply chain : FM Logistic

Dans un secteur de la supply chain extrêmement concurrentiel, FM Logistic apporte des solutions globales à ses clients internationaux et nationaux (grande consommation, distribution, parfums et cosmétiques, industrie, santé) afin d’optimiser leur chaîne logistique de A à Z. l’entreprise créée en France en 1967 emploie environ 27 500 personnes et est présente dans 14 pays d’Europe, d’Asie et d’Amérique latine. Au quotidien, le SI occupe une place stratégique qui impose aux équipes ITSM d’être en mesure de proposer la bonne donnée au bon moment, en interne comme en externe. Pour disposer d’une supervision centralisée de l’ensemble du SI hybride du groupe (Cloud, SaaS et On-Premise), la DSI a opté pour Centreon. la mise en place de Centreon a permis à FM logisitc d’obtenir une vision unifiée sur 183 sites répartis dans 14 pays et d’améliorer les performances informatiques, l’efficacité opérationnelle. Lire le témoignage FM Logistic.

« Dans notre métier, l’IT fait partie intégrante de l’offre de services. Avec Centreon, nous disposons à présent d’une supervision unique et centralisée sur notre SI hybride. Nous avons gagné en visibilité et en proactivité afin de garantir la mise à disposition de la bonne donnée au bon moment pour une expérience client optimisée. »
Olivier Hamel, Responsable IT Opérations, FM Logistic

Conclusion

En supervisant tout, partout, il devient possible d’atteindre le triple objectif de l’excellence opérationnelle : garantir la disponibilité des systèmes, décupler l’efficacité des équipes et booster les performances globales. En adoptant une stratégie de supervision proactive, en exploitant les alertes en temps réel et en mettant en œuvre une supervision unifiée, les entreprises peuvent transformer leurs opérations informatiques et supporter la croissance.

Pour aller plus loin :

Carnet d’expériences « Superviser tout, partout ». Découvrez comment relever le triple défi de l’excellence opérationnelle, en vous inspirant des témoignages de 9 entreprises qui ont atteint leurs objectifs de disponibilité, d’efficacité et de performance en déployant une solution de supervision centralisée. Télécharger le carnet d’expériences.
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