Monitoraggio dell’esperienza dell’utente

CONTESTO E SFIDE DELL’UTENTE

Riconciliare il monitoraggio delle prestazioni incentrato sull’IT e quello incentrato sui clienti

Le aziende digitali combinano l’Edge Computing e il Cloud Computing per creare esperienze innovative per i clienti in cui persone, oggetti e obiettivi aziendali sono intrecciati. Le loro performance aziendali – cioè la capacità di raggiungere gli obiettivi di fatturato – sono molto legate alla qualità dell’esperienza dei clienti, mentre la loro produttività – la capacità di controllare i costi – è legata alla qualità dell’esperienza utente dei dipendenti.

Il monitoraggio dell’infrastruttura IT è indispensabile, poiché l’IT alimenta tutti i processi e i workflow che rendono possibile l’esperienza dei clienti e degli utenti. Ancora più necessario è mappare i servizi IT critici per l’azienda con le applicazioni, il middleware o i componenti dell’infrastruttura su cui si basano: in questo modo è possibile monitorare le prestazioni end-to-end dei servizi IT.

L’implementazione del monitoraggio delle prestazioni dei servizi IT è solo una parte della valutazione delle prestazioni aziendali. L’altra metà richiede il monitoraggio della qualità dell’esperienza (QoE) dei clienti interni o esterni.

Le piattaforme di monitoraggio dell’esperienza digitale (DEM) si occupano di monitorare le prestazioni dell’esperienza dell’utente. Esse sono disponibili in tutte le forme e i formati, a causa della diversità delle tecnologie che compongono la moderna fornitura di servizi IT. Alcune possono utilizzare il Monitoraggio sintetico delle transazioni (STM) per simulare l’utilizzo, altre il Monitoraggio dell’utente reale (RUM) per osservare l’utilizzo. Alcune piattaforme DEM possono risiedere nei domini applicativi, altre nei domini di rete. A volte possono essere necessarie diverse piattaforme DEM se si dispone di un portafoglio vasto e diversificato di servizi IT critici per l’azienda.

Una volta che si dispone di informazioni sulle prestazioni sia centrate sull’IT che sui clienti, il vero impatto per allineare le operazioni IT con gli obiettivi aziendali consiste nel riconciliare entrambi i tipi di informazioni nella piattaforma di allerta e notifica, nei cruscotti personalizzati, nelle viste della cabina di pilotaggio e nella piattaforma di monitoraggio dei report: Centreon.

COSA FACCIAMO

Aggiungete il Monitoraggio dell’esperienza utente ai vostri dashboard per prendere decisioni informate.

Centreon si integra strettamente con le piattaforme di monitoraggio DEM, APM e NPM per raccogliere informazioni sulle prestazioni dell’esperienza utente di tutte le applicazioni critiche e dei workflow IT complessi. Centreon si collega alle piattaforme di monitoraggio di Dynatrace, Pingdom, Accedian, Maltem, Sahi Pro e altri. Tutte forniscono strumenti specializzati dedicati al monitoraggio della User Experience e implementano una varietà di tecniche. Centreon raccoglie da queste piattaforme gli indicatori chiave della qualità dell’esperienza, come il tempo di risposta dell’utente o l’indice di prestazioni dell’applicazione Apdex.

Centreon mappa i servizi IT alle applicazioni, al middleware e alle apparecchiature su cui si basano, identificandone le relazioni logiche e le dipendenze per individuare la causalità. La modellazione di Mappe dei servizi per tutti i servizi IT critici consente di misurarne le prestazioni, di fare report sugli SLA e di facilitare l’analisi delle cause e la riduzione del tempo medio di riparazione. Le Mappe dei servizi forniscono una visione di livello superiore, quella che conta per organizzare i team e le attività IT in base alle priorità aziendali.

Combinando il Monitoraggio dell’esperienza utente con le Mappe dei servizi si ottiene un quadro completo delle prestazioni del servizio. Sia gli indicatori incentrati sull’utente che quelli incentrati sull’IT possono ora essere condivisi nella stessa console eventi, dashboard, vista cockpit di alto livello o report. L’integrazione delle Mappe dei servizi con gli indicatori di monitoraggio dell’esperienza dell’utente fornisce una migliore indicazione delle prestazioni end-to-end dei servizi IT, portando a misurazioni più accurate degli SLA e a decisioni più informate.

COME LO FACCIAMO

Sfruttate gli strumenti specializzati con i connettori di monitoraggio indiretto di Centreon.

Centreon è in grado di monitorare direttamente centinaia di tipi diversi di apparecchiature, utilizzando una varietà di metodi e protocolli. Ma Centreon implementa anche il Monitoraggio indiretto, un metodo potente per raccogliere KPIs rilevanti da strumenti specializzati adiacenti.

Centreon viene fornito con una serie di connettori per piattaforme DEM. Collegandosi a queste piattaforme di monitoraggio specializzate tramite le loro API standard, Centreon esegue regolarmente interrogazioni e monitora i principali indicatori di performance dell’esperienza utente. Per le piattaforme STM, può trattarsi del tempo di risposta dell’utente per ogni scenario o del numero di tentativi falliti. Per le piattaforme RUM, si tratta ad esempio del tempo medio di connessione o del tasso di successo. La maggior parte delle piattaforme DEM dispone di un’API e di una sorta di linguaggio di interrogazione che Centreon utilizza per raccogliere le informazioni più rilevanti per ciascun servizio IT da monitorare.

La funzionalità Discovery automatica di Centreon è utile per adattarsi automaticamente alle implementazioni STM dinamiche in cui i proprietari delle applicazioni aggiungono nuovi scenari, sia per aumentare la copertura del monitoraggio dell’esperienza utente sia per estenderlo a nuove applicazioni. Centreon può scoprire automaticamente i nuovi scenari e iniziare a monitorare i loro KPIs.

Gli indicatori DEM raccolti con questo metodo di Monitoraggio Indiretto non sono diversi da tutti gli altri indicatori che Centreon raccoglie e monitora. Possono generare avvisi e notifiche, possono essere inclusi nei grafici delle prestazioni del dashboard, possono essere sottoposti ad analisi predittiva o a rilevamento di anomalie, possono essere riassunti in una Cockpit View di alto livello condivisa con tutti gli stakeholder aziendali…

Infine, questi indicatori di performance dell’esperienza utente possono essere inclusi nella Mappatura dei servizi che aggrega e identifica le dipendenze e le causalità per qualsiasi Servizio IT critico per il business. Con Centreon, è possibile combinare le metriche centrate sull’utente e quelle centrate sull’IT nella stessa Service Map per monitorare un unico indicatore chiave che rappresenti accuratamente le prestazioni complessive del servizio IT.

3 VANTAGGI CHIAVE

Perché prendere in considerazione Centreon per il Monitoraggio dell’esperienza dell’utente

Ciò che conta è la performance aziendale.

Visualizzate le prestazioni dei vostri complessi workflow IT nel fornire esperienze innovative ai clienti.

Sfruttare strumenti specializzati.

Sfruttate gli investimenti in DEM, APM e NPMD per consolidare le informazioni e prendere decisioni informate.

Un’unica fonte di verità.

Ci vogliono molti talenti per gestire i servizi IT, favorire la collaborazione con le informazioni incentrate sui clienti e sull’IT in un unico luogo.